Freitag, 12. Oktober 2012

best practice guidelines for implementing profitable service-community

This professional post aims to provide some practical guidelines & recommendations for integrating a community solution over varied social media channels. It is based on our real-world experience with a variety of clients in Germany.

Social media by itself is no fun for business. It’s a world with zero structure, no rules and no real identities. With that, the massive adoption of social networks has changed forever people’s expectation of service and availability. Your customer expects you to be there for them and by fact would work with businesses that are accessible directly from their social circles. Even clients of most conservative businesses are spending considerable amount of time on social networks; exchanging thoughts, ideas, experiences and suggestions.

The buzz of social media and community oriented websites has created a false illusion that things are going to work in the speed of “LIKE” but reality shows a totally different picture. In fact, most businesses that chose to follow the social-shortcuts failed to show improvement on the most important measurements: availability, service quality, SEO, brand building and profitability.

With this post we would try to share our ideas & recommendations for successful community integration.

About Hiogi GMBH
Hiogi GMBH is a German based company that has invented one of the world’s most intelligent  client Interaction platforms, we call it “Service-community”. It is a safe, simple and cost-effective way to promote businesses  with better client service, self-expanding SEO and brand advocacy.

Our Products
Hiogi’s products are fully customizable and are based on solid work-flow to connect your business securely with clients over any social media channel. Our Service-Community can work as a service or locally at the client side as a complete white-label solution. The platform itself supports external modules integration, single sign-on, multi-level moderator and all the common social media features. The platform can work across varied social media channels and consolidate the content on the go.

Business Targets:
All our recommendations below are aimed to help our clients with achieving the following business targets:
1. Increase revenues and profitability of the e-commerce portals
2. Improve pre-sale, on-site and post-sale client experience with community integration
3. Improve service quality and availability while reducing related costs
4. Strengthening brands and corporate image for wider target group over new social channels
5. Capitalize on genuine user-generated content with service-as-marketing and self expandable SEO
6. Maintain security, control and corporate reputation

Suggestions and ideas

Especially in the rapidly changing era of social media, it is important not to confuse the art of the possible with the art of the profitable!

Below are some tips and recommendations we gathered while integrating service-community solutions with our clients:
1. The core infrastructure should be applied to all social media channels regardless of the underline platform (Facebook, Twitter, Pinterest and Etc.). The channels should be centrally managed and the content should flow through the optimization engine to be reused as an self expandable SEO promotion. Further, the system should support solid work-flow and priority. It is not a question of how many admin / moderator are allowed, it is how they can make the content work-flow effective, simple to use and supportive for the client.
2. The content funnel: the content funnel concept is based on the idea that any interaction with the client (pre-sale, post-sale and promotion) has sustainable value. When for example, people are calling or sending emails, the second the service person answers the clients question, the value will disappear. In the offered concept, the content will be automatically optimized, structured and reused to promote your business objectives in a given stage of the shopping process.
3. On site experience (pre-sale / sale process):  the idea at this stage is not only to get the user to complete his purchasing but also to strengthen the brand, increase repeated sales, create an exciting shopping experience and build client loyalty. This can be achieved by a combination of several components and based on the practice of giving the client tangible value and sticky experience. There are several elements we experience GOOD results with our clients:
3.1:  Shopper club: The shopper club should be carefully integrated to the community and should offer exciting value for the client, but at the same time promotes the business objectives. Some examples include getting VIP support , discount, special birthday deals and Etc. The shopper club should be based on a virtual currency (like the miles collection with airlines). Those miles should have good value for the client; promote client loyalty and repeated purchasing. The value and special offers should be dynamically connected to the user s profile and shopping habits.
3.2: Contextual widgets: the contextual widgets should automatically display questions and answers related to the current and specific user location. Example: when a user is looking on a specific product or area, the system should display the thoughts and ideas that other members who had purchased the product before shared. The widgets works on a page level and are good for the client and for the page ranking.
3.3 Product community rating: When this mechanism is well managed it shows a high value for clients. Example: when users built a nice combination of clothes and save it as a specific style, by the product – the system can display the ideas from other users. Many times, good ideas, will lead to purchase. Further – user questions and comments about this product.
3.4 Community favorite products and discussions: use the interlinks between the community members (follow me and “like” functionality) to offer relevant products. Sometimes users would follow members they like and adopt some of their shopping habits.
3.5 Questions & Answers: at any point of time, the user should be able to ask the community a question and get a fast answer from real people. Static Q&A are a fun killer and users need the personal touch, even in a virtual world. These questions should go through moderated channels and with priority triggers.
4. Post-sale & customer service: the direct target of this stage is to improve service quality, reduce cost related to client service (and overload on call centers) and increase availability of the company to its client over new social-media channels. This can be achieved with a well deployed service-community. Below are some recommendations:
4.1 Supports should be available for clients 24/7 from their social channels. Clienst should be able to ask the community directly from facebook, from their email, from their web and Etc. The first golden rule is: make it easier than picking up the phone and calling.
4.2 Client helping client concept:  Allow premium members to moderate the sessions and answers clients. Offer them virtual mileage for their help.  Allow users to comment, but introduce a 2-way-handshake mechanism to ensure the quality of the reply.
4.3 The community moderator should be notified about trends in real time. In the longer term, this moderator could be a part of the community and save a lot of money for the call centers and identify problems with specific products.
4.4 Powerful results: it is critical to offer the user answers to similar questions as he clicks. Our experience shows that this feature helps to reduce the pressure of the support center. In our postbank service-community deployment, this feature shows great results. The golden rule: make it easier on the client to find answers than to call.
4.5 Content management and indexing: all correspondences should be collected and automatically organized. Similar questions and answers should be merged and indexed together.
5. Dynamic FAQ module: this module is important to optimize the value / appearance and indexing of the content. As the community presents many interactions over specific topics, it is important to generate best practice / FAQ. The system should automatically identify the most common questions and answers and allow the moderator to merge it and generate a single instance of best answer! This could be as PDF or as a dynamic FAQ on the website. It is GREAT for the user and wonderful for SEO as well. These Q&A should have higher priority when displayed to the client.
6. Marketing community / Campaign manager module: with this module, you can promote specific product / marketing campaign. The idea is to post pre-defined and well tuned questions and answers as a user generated content. This method shows GREAT SEO results when it balances well  with the community interactions.
7. Thematic communities: as many clients  deals with a variety of products, it would be recommended to create topic based communities. The keywords and tags should be managed as a tree structure, and with separated optimization. It is important to isolate the users from the underline differences and allow them to be active in their community of interest with a single sign on. In some cases, users can be invited to write blogs and ideas about specific products. These should be posted on the thematic communities. Every community should have a static (optimized) part and a dynamic  one – based on user generated content.
The guideline, tips and recommendation above are based on our experience with service-community integration. Hiogi GMBH has over 5 years of hand-on experience with building successful service communities to clients in Germany. We focus on make social-media profitable for our clients.
We would be happy to provide more information per request, and help your business  with the successful deployment of such an important project.

Mittwoch, 29. September 2010

hiogi GmbH realisiert Mode-App für Fashion-Insider

Die neue App für das iPhone beantwortet jede Modefrage und basiert auf den Whitelabel-Technologien von über die jedes Unternehmen in den Genuß einer eigenen Support-Gemeinschaft, samt iPhone app und Social Media Verknüpfung kommen kann... Bis Ende September ist die App für nur 79 Cent rabattiert im iTunes-Store zu kaufen.

Zur App:


Mittwoch, 22. September 2010

Das Ende des Telefons im Kundenservice

neue Studien zum Kundenservice der Zukunft

iBusiness berichtet heute:

22.09.10 In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 Prozent aller in einer Studie befragten CRM-Experten bestätigen diesen Trend und definieren in einer deutschlandweiten Befragung Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft.

85 Prozent der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die ICT-Management-Beratung Detecon International hat hierzu in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.

Ausgangspunkt der Studie 'Kundenservice der Zukunft' war die Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. "Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten", sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Studienautorin Jutta Funk sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. "Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern"", meint die Detecon-Beraterin. Insgesamt geht Detecon davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden.

Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sicherten, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen. Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn förderten den Austausch der Verbraucher und erlaubten Unternehmen, diesen zu moderieren.

Social Media mit neuen Technologien kombinieren
Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu Dreiviertel der Experten (73 Prozent). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 Prozent.

"Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk", argumentiert die zweite Studienautorin Johanna Schlereth Johanna. Ihre Empfehlung: "Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz gemonitort werden."

Montag, 26. Juli 2010

Pressemitteilung: realisiert iPhone-App für Spezialshop von OTTO

Berlin, 15. Juli 2010 iPhone-Besitzer können sich mit der App „Schlafwelt“ bequem und kostenlos über alle Themen rund um den perfekten Schlaf austauschen. Egal, ob es sich um Fragen zu gesundem Schlaf, den besten Matratzen oder Lattenrosten oder Tipps gegen Schnarchen handelt – die Schlafwelt-Community hilft sich und anderen mit Tipps und Ratschlägen. Angeboten wird die App von, einem Spezialshop des Multichannel-Einzelhändlers OTTO. Die hiogi GmbH hat die Anwendung entwickelt und betreibt sie, ebenso wie bereits das Schlafwelt-Forum auf

Die Funktion
Fragen werden in der App in ein Feld eingegeben und an die Community-Mitglieder von hiogi gesendet. Diese beginnen sofort mit der Recherche und schicken die Antwort zurück auf das iPhone. Sowohl über die App als auch im Forum auf kann jeder Nutzer die Themen kommentieren, mitdiskutieren und per Email und Twitter teilen.

Besondere Features
Mit einer integrierten Fotofunktion lassen sich Fragen einfach visualisieren. Wer beispielsweise Bilder von Matratzen, Liegepositionen oder Gütesiegeln über die App an die Community sendet, erhält die genaue Bezeichnung als Antwort zurück. Wer einen Schlafplatz in seiner momentanen Umgebung sucht, kann die Schlafwelt-App mit der Angabe der aktuellen GPS-Daten sogar als Hotel-Finder nutzen. Als besondere Zusatzfunktion beinhaltet die iPhone-App „Schlafwelt“ hunderte von interessanten Frage-Antwort-Paaren zum Stöbern und Staunen.

Weitere Informationen finden Sie unter, oder hier im Blog unter

Über ( ist die Kunde-hilft-Kunde-Lösung der hiogi GmbH. Die Software-as-a-Service (SaaS) macht die bewährten Multichannel-Technologien von hiogi für Unternehmen nutzbar, die für ihre Kundenkommunikation auch mobile und Social Media Kanäle nutzen wollen. Bisher betreiben Portale wie,, und die Otto-Tochter Service-Communities mit hiogi-Technologien. 
Die hiogi GmbH ( wurde 2007 gegründet und sitzt in Berlin. Mehrere tausend Mitglieder beantworten bei in wenigen Minuten jede Frage, die per iPhone-App, SMS an die 44044, über die mobile Website, per Email, Twitter, Skype oder Facebook gestellt wird.

Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a
D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-0
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
Email: Christian.Soult[at]

Donnerstag, 22. Juli 2010

Neue Community für Freunde des deutschen Schlagers

Shop24direkt hat ein neues Forum für Freunde der Volksmusik gestartet und nutzt dafür die SaaS-Technologien der hiogi GmbH bzw. von

Unter können sich Schlagerfans nun über ihre Lieblingsinterpreten, Autogrammadressen, Konzerte, CDs oder Songtexte austauschen. Jeder kann kostenlos mitmachen, das eigene Volksmusik-Wissen teilen und ausbauen, sowie an spannenden Antwortduellen teilnehmen.