Montag, 21. Dezember 2009

Was ist eigentlich Cloud Computing? What is cloud computing?

Cloud computing

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Cloud computing logical diagram

Cloud computing is Internet- ("cloud-") based development and use of computer technology ("computing").[1] In concept, it is a paradigm shift whereby details are abstracted from the users who no longer need knowledge of, expertise in, or control over the technology infrastructure "in the cloud" that supports them.[2] It typically involves the provision of dynamically scalable and often virtualized resources as a service over the Internet.[3][4]

The term cloud is used as a metaphor for the Internet, based on how the Internet is depicted in computer network diagrams and is an abstraction of the underlying infrastructure it conceals.[5] Typical cloud computing providers deliver common business applications online which are accessed from a web browser, while the software and data are stored on the servers.

These applications are broadly divided into the following categories: Software as a Service (SaaS), Utility Computing, Web Services, Platform as a Service (PaaS), Managed Service Providers (MSP), Service Commerce, and Internet Integration. The name cloud computing was inspired by the cloud symbol that is often used to represent the Internet in flow charts and diagrams.[6]

DEUTSCH:

Cloud Computing (Synonym: Cloud IT, deutsch etwa Rechnen in der Wolke) ist ein Begriff aus der Informationstechnik (IT), oder genauer aus dem IT-Management. Der IT-Management-Aspekt ist wichtig, da es sich nicht um eine bestimmte Technik oder eine bestimmte Anwendung oder Software handelt, sondern um ein Konzept, das Betrieb, Bereitstellung, Support, Management, Sourcing, Architektur und Verwendung von IT grundsätzlich verändern könnte.

Vereinfacht kann das Konzept wie folgt beschrieben werden: Die IT-Landschaft (in diesem Zusammenhang z. B. Rechenzentrum, Storage, Mail- oder Collaboration-Software, Entwicklungsumgebungen, aber auch Spezialsoftware wie Customer Relationship Management (CRM) oder Business Intelligence [BI]) wird durch den Anwender nicht mehr selbst betrieben/bereitgestellt, sondern über einen oder mehrere Anbieter bezogen. Die Anwendungen und Daten befinden sich nicht mehr auf dem lokalen Rechner oder im Firmenrechenzentrum, sondern in der (metaphorischen) Wolke (Cloud), die üblicherweise das Internet in gängigen Netzwerkdiagrammen repräsentiert. Der Zugriff auf die entfernten Systeme erfolgt über ein Netzwerk, beispielsweise das Internet. Der Zugriff auf die Anwendungen oder die Konfiguration von z. B. Cloud-Storage selbst erfolgt über einen Webbrowser.


Was Salesforce dazu sagt über den CRMCOMMUNITY-Tweet...

Schlechter Kundenservice kostet deutsche Unternehmen 12 Milliarden Euro pro Jahr (bad customer service costs German business 12 billion Euros per year

English summary: Genesys Manager comments on the study results. His company found out that German enterprises loose 12 billion euros due to bad customer services. He proclaims that the customer care systems and accessibility of call center agents is not good enough and that many companies are not adopting their customer channels to the new web 2.0 environment. Customers are increasingly using social media to discuss or rate products and services. Many companies would not even offer email support nowadays.


NeueNachricht-Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter über müde Firmen, die kritische Facebook-Generation und die Sparwut bei Dienstleistungen

Bonn/München, 21. Dezember 2009, www.ne-na.de - Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet.
Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht Genesys-Manager Heinrich Welter die unzureichende Qualität von Sprachdialogsystemen, die schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie eine fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen für den Kundenkontakt. „Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der ‚nur der Preis entscheidet-Manie’ andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert“, kritisiert Welter im Interview mit NeueNachricht.
An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkenne man allerdings, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. „Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg“, so Welter. Oft sei es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, führt Welter gegenüber NeueNachricht aus.

Hier geht es zum kompletten Interview: http://www.ne-na.de/schlechter-kundenservice-kostet-deutsche-unternehmen-12-milliarden-euro-pro-jahr-interview-mit-genesys-manager-heinrich-welter-ber-m-de-firmen-die-kritische-facebook-generation-und-die-sparwut-bei-dienstleistungen/00222. Ihre Meinung zur Studie von Genesys interessiert uns. Diskutieren Sie mit!

Freitag, 18. Dezember 2009

New white-labeled self-service community for finalfolder.com


We are very proud to be the solution provider for the self-service area of Finalfolder.com a start-up of the former 1&1 CEO Andreas Gauger. Please check out the white-labeled service area in English (http://en-service.finalfolder.com) or in German (http://service.finalfolder.com). Finalfolder is a very practical service that enables you to store and index all of your documents in a centralized and secure web repository, simply by sending your documents via email to keep(ät)finalfolder.com. No matter if you use a notebook, PC or mobile device, the service works with any email application. Finalfolder helps you to better manage your files and you can even put keep(ät)finalfolder.com on BCC in order to store away your correspondence.

The self-service area we realized for Finalfolder based on Service-Community.net technologies includes a single-sign-on mechanism that directly enables the registered users to instantly participate in the community and to share their knowledge or feedback. It also includes various ways to get help besides the self-service community on the web, e.g. a twitter channel or an SMS channel: text FF "Your question about Finalfolder..." to +4917688866000 (intl. sim cards) or to the number 44044 (German sim cards).

Donnerstag, 10. Dezember 2009

Service-Community.net will exhibit on the CallCenterWorld 2010

Meet the team of www.Service-Community.net on the CallCenterWorld in Berlin from 8th to 11th February 2010 and learn more about the great opportunities for call-centers that leverage our state-of-the-art Web2.0 and mobile community solutions for better customer care.

Our booth will be 3B11 in ha
ll 3! Please send us an email to info(ät)service-community.net in order to schedule a meeting or to take part in our very exciting press conference.

About our solutions:
Service-Community.net is a self-service solution with modules for web2.0 and mobile. The software-as-a-service of the hiogi GmbH can be integrated seamlessly into corporate websites or existing CRM applications, in order to leverage customer dialogues for better customer retention and SEO. Call-center agents receive an administrative backend for the moderation and the extraction of dynamic FAQs

Dienstag, 17. November 2009

Service-Communities für Unternehmen nun auch mit Facebook-Anbindung | new Facebook integration modules launched

ENGLISH SUMMARY:
http://en.service-community.net now also offers a complete Facebook integration to companies that would like to offer their customers a better self-service and modern Web 2.0 channels. The Facebook solutions include a Facebook connect registration and a Facebook App to ask questions to both the community and the friends...

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Aktuelle Pressemitteilung über die neuen Facebook-Module, die Unternehmen in ihre Self-Service-Community mit einbinden können, um die Facebook-Generation in ihrem Medium support-technisch zu bedienen.

Facebook-Connect bei hiogi als leichter Login nun auch für Service-Communities:








Fragen erscheinen bei hiogi UND / oder nur in der eigenen Timeline für Freunde:













Facebook-App für hiogi (Whitelabeling für Unternehmen möglich):














Facebook-Fanseite:








Freitag, 6. November 2009

Personal thoughts about the social service web and a new mindset that is needed

Björn Behrendt, the CEO of Service-Community.net writes in his blog about the clustered human intelligence as the megapower of the social web. He highlights six dimensions that service managers should train their staff in to be better prepared for customer dialogues on the social web and in order to change the mindset of employees: Social intelligence, Long-term perspective, Multimedia and cross-platform communication, Content awareness, A great portion of honesty and High-level of service orientation for individual problems.

Read the full blog post...

Mittwoch, 4. November 2009

hiogi GmbH launches international self-service community solution

Today we launched our English-speaking website of Service-Community.net. This new software-as-a-service for international corporations includes an instant deployment process that enables online executives to set up a brandnew service-community within minutes. Companies can test the Q&A functionalities, community modules, mobile inbound channels and the different options in the administrative backend 30 days for free.

A study by Forrester Research shows a 99% ROI for service-communities and a payback below 12 months. IDC expects this market to grow to $1.6 billion by 2013.

Our new international website includes:
The community software is set up in a modular and multilingual way. It has been running very successfully in Germany for over two years as a knowledge community for mobile adhoc answers and an English version can be tested on www.hiogi.com.

Please contact us, in case you are interested to learn more about our whitelabel technologies, the domain aliasing or in case you already have specific design changes, respectively new stylesheets in mind.

Montag, 2. November 2009

English video tutorial explaining Service-Community.net

Blog and Website in English

Tomorrow we will launch our English-speaking website on www.service-community.net, since we will start to offer our multilingual SaaS also in the US and UK. Therefore we will also write this blog in English from now on. You can select all English posts or German posts by clicking on the labels DEUTSCH or ENGLISH.

Dienstag, 20. Oktober 2009

Software-Vertriebspartner gesucht

Für die SaaS-Lösung Service-Community.net sucht die hiogi GmbH derzeit Vertriebspartner. Sofern Ihr Unternehmen im Softwarevertrieb tätig ist, Ihre CRM-Lösungen offene Schnittstellen für eine mögliche Anbindung an unser System bieten oder Sie freiberuflicher Vertriebsprofi sind, so kontaktieren Sie bitte Björn Behrendt unter info@service-community.net. Für die Vermittlung einer Self-Service-Community an Unternehmen erhalten Sie bis zu 20% Provision auf sämtliche gemachten Umsätze und das fortlaufend. Gerne senden wir Ihnen eine detaillierte Präsentation zu, damit Sie neben unseren Standard-SaaS-Tarifen zusätzlich einen besseren Überblick über die Kalkulation einer kompletten Whitelabel-Realisierung, inkl. Single-Sign-On, Designanpassung und Domain Aliasing erhalten.

Mittwoch, 14. Oktober 2009

Studie: 59 Prozent bevorzugen Handy-Self-Services

Heute wurde über eine aktuelle Studie aus Spanien von Added Value berichtet, die herausgefunden hat, dass 59 % der Befragten im Mobilfunk eine Self-Service-Lösung gegenüber einem Anruf im Call Center bevorzugen. Self-Service-Communities können hier einen wesentlichen Beitrag leisten und standardmäßig ist bei Service-Community.net ein mobiles Portal für das Unternehmen dabei... Beispiel: http://community.ferien.de/m

Dienstag, 13. Oktober 2009

Studie: Direkte Hilfe ist das dritt wichtigste Feature auf einer Website

Eine aktuelle ATG-Studie hat herausgefunden, dass 67% von 1.000 Befragten die Möglichkeit direkt per Chat oder über andere Medien eine Frage zu stellen sehr wertschätzt. Live-Help wird als das dritt wichtigste von sieben Core-Features einer Website genannt. Auch die Kunde-hilft-Kunde-Lösungen von Service-Community.net lassen sich mit Chat-Anwendungen, CRM-Systemen oder Call-Center-Applikationen verknüpfen.

Freitag, 9. Oktober 2009

Der Return-of-Investment von Online Customer Service Communities (99% ROI for service-communities)

ENGLISH SUMMARY:
A Forrester studay shows that service-communities generate a 99% ROI over a three year timespan and a payback below 12 month. Please read this ppt for more details...

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Die Forrester-Ergebnisse von Natalie L. Petouhoff zeigen, dass die Vorteile einer Service-Community auch bei großen Organisationen anwachsen, je länger eine Community besteht und je stärker sie wächst.

Die wesentlichen Vorteile, die den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind:
  • Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt, da Antworten von Kunden funktionieren.
  • Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet werden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
  • Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Optimalere Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks.
  • Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte (SEO-Power).
  • Erhöhung der Customer Lifetime Value, durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbesserte
Auf der Kostenseite sind vor allem während der Implementierung die Technologiekosten für die SaaS-Lizenz und Setup, die Personalkosten der gebunden Ressourcen und die Prozessmanagement-Kosten zu nennen, die unten stehende Grafik erläutert. Fortlaufende Kosten fallen für den Community Manager, Moderatoren, Wissensmanager und ggf. einen ITler für die Wartung an, die in die ROI-Betrachtung einbezogen wurden.


Hinsichtlich der Mitarbeiterinvolvierung, möglichen Risiken, Zeihorizonten und den Prozessgrößen der Unternehmungen wurden Annahmen für die ROI-Betrachtung getroffen, die möglichst für einen Großteil der betrachteten Firmen zutreffen.

Fazit:
Die so errechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Die Vorteile werden sogar noch gesteigert, wenn sich Unternehmen entschließen, die gewonnen Erfahrungen in weitere Communities für unterschiedliche Marken oder Produkte einfließen zu lassen.

PDF-Whitepaper bei google suchen...

Dienstag, 6. Oktober 2009

Live von den Voice Days Plus aus Nürnberg



Der Geschäftsführer von Service-Community.net Björn Behrendt diskutiert mit Ranga Yogeshwar über "Service für die Facebook Generation" auf den Voice Days Plus. Weitere Teilnehmer der Talk-Runde sind Dr. Andreas Rebetzky, Director Global Information Technology bei Bizerba und Thomas Dehler, Geschäftsführer von VALUE5. Einigkeit herrscht darüber, dass die Branche vor großen Veränderungen steht und die Informationsflut zunimmt. Kunden müssten noch besser in die Lage versetzt werden, die Speicherung und Weiterverarbeitung Ihrer Daten in Zukunft besser nachvollziehen zu können. Björn Behrendt äußerte sich sogar kritisch gegenüber der Transparenz von Facebook Connect, das externen Seitenbetreibern ermöglicht auf sehr private Profildaten der Nutzer zuzugreifen. "Die Nutzer müssen eindeutige und bewußte Entscheidungen treffen können, welche Daten ein Unternehmen weiterverarbeiten darf bzw. löschen muss, wenn ein Nutzer die Verbindung aufhebt oder rausopted." Als ein wichtiges Thema für die Service-/CRM-Branche in den nächsten 5 Jahren sieht Herr Behrendt eine noch stärkere Nutzung von APIs und Webservices für den Austausch von Kundendaten. Hier sei weiterhin der Gesetzgeber gefordert Rahmenbedingungen zu schaffen, die den Schutz der Privatssphäre gewährleisten und Aufklärungsarbeit zu leisten. "Die erneute Datenpanne der Telekom am gestrigen Tage und der Zugriff auf geheime Kundendaten durch Zulieferer sei beängstigend", so Björn Behrendt. Unternehmen müssten gerade im Zeitalter zunehmender Vernetzung noch sensibler mit Kundendaten umgehen und dem Endkunden mehr Transparanz und Einflussnahme auf die eigenen Datensätze gewähren.

Kunden-Services würden in der Zukunft immer individueller und intelligenter. Unternehmen werden die eigene Datenbasis durch ein "Absaugen von Social Media Dialogen" erweitern, dadurch wichtige Erkenntnisse für die Produktoptimierung gewinnen und sogar die Unternehmenskultur positiv beeinflussen, so Björn Behrendt weiter.

Montag, 5. Oktober 2009

Community-Tools erwartet 41,8 Prozent jährliches Durchschnittswachstum (IDC predicts 41.8% annual growth rates for service-community market)

ENGLISH SUMMARY:
IDC forecasts that the U.S. online community software market will grow from $278.4 million in 2008 to $1.6 billion in 2013 at a compound annual growth rate of 41.8%. While the U.S. online community software market was not immune to the recession, dominant vendors in this space reported double-digit growth rates in 2008 and higher-than-expected growth in the first half of 2009. More...

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Laut den Marktforschern von IDC wir der Umsatz mit Online-Community-Software in den USA von 278,4 Millionen US-Dollar in 2008 auf 1,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2013 steigen. Internet-Nutzer würden im Zweifel die Social Communities von extern mit ins Unternehmen tragen und daher sei es besser, wenn die Unternehmen Ihren Mitarbeitern am Arbeitsplatz derartige Software-Anwendung selbst bereitstellen, so IDC im "U.S. Online Community Software 2009-2013 Forecast".


"Die ökonomische Situation hat Firmen zwar dazu gezwungen verhaltener in neue Technologien zu investieren, dafür haben sie aber viel aggressiver nach neuen Wegen gesucht, um sich mit Kunden, Partnern und Interessenten zu verknüpfen," so Caroline Dangson, Research-Analyst bei IDC's Digital Marketplace Team. "Nur Community Software würde eine neue Denkweise bei den Mitarbeitern anregen und die Einstellung der Mitarbeiter verändern. Alte Unternehmenskulturen sind eine Barriere für Veränderungen und Anpassungsfähigkeit."

Quelle: http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS22001609

Forrester's Natalie Petouhoff about service communities

Listen or read about how an expert evaluated the positive effect of service-communities for corporations: "it was the transformation that the business went through as a result of deploying social media..." says Natalie Petouhoff Read on... or listen to an interview with her. She sees an astonishing transformation of the whole organization happening, wenn a better interaction with the customer moves on to social media. According to her, especially those super users deliver very important product feedback and even the top management starts listening to them, once social media become implemented into the service organization...

Social Media Profil und CRM-bezogenes Nutzerverhalten des CEO von Service-Community.net


Der Geschäftsführer von Service-Community.net Björn Behrendt schreibt in seinem Blog-Beitrag "CRM for the facebook generation - an analysis of my personal habbits" über seine Gedanken und sein persönliches Social Media Profil in Bezug auf CRM.

Donnerstag, 24. September 2009

Termine für die Voice Days plus und die CRM-expo in Nürnberg



Sofern Sie einen Termin für die Voice Days plus oder die CRM-expo zwischen dem 6. bis 9. Oktober 2009 in Nürnberg vereinbaren möchten, so schreiben Sie uns bitte eine Email an info@service-community.net

Mittwoch, 16. September 2009

87 Prozent aller Online-Aktivitäten beginnen mit einer Suchanfrage... (87% of all online activities start with a search...)

ENGLISH SUMMARY:
Companies are ignoring the importance of user generated content and search engine optimization. Since 87% of all online interactions start with a search google and other search engines play a very relevant role in marketing and communication...

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... dennoch vergessen die Verantwortlichen in Unternehmen häufig das Social Web!

"Die Internetnutzer stoßen bei entsprechenden Suchanfragen nicht mehr nur auf die Corporate Website. Meinungen und Erfahrungen der User aus Blogs oder Foren finden sich ebenso unter den vorderen Treffern der Suchmaschinen. Und diese Inhalte sind nicht nur präsent, ihnen wird auch ein größeres Vertrauen entgegengebracht als den Informationen von offizieller Seite. Soziale Netzwerke und User Generated Content nehmen so einen großen Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. Laut Nielsen Online ändert sich mit zunehmender Bedeutung der Social Media auch das Verhalten der Nutzer im Netz. Sie beziehen Informationen immer öfter aus ihrem sozialen Netzwerk, denn sie möchten wissen, worüber ihre Freunde und Bekannte sprechen und was sie bewegt. Was im eigenen Umfeld besprochen wird ist interessant, glaubwürdig und relevant. Die Nutzung von Google zwecks Informationsbeschaffung nimmt im Gegenzug ab, die Unternehmen haben immer weniger Einfluss darauf, welche Informationen an die Zielgruppe gelangen.", so ein lesenswerter Beitrag unter http://www.pr-fundsachen.de/?p=1986

Bitte lesen Sie hierzu unbedingt auch die Nielsen-Report on Social Networking von März 2009!

Dienstag, 15. September 2009

Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern – Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks

München/Nürnberg/Frankfurt am Main/Berlin, 15. September 2009.

Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: „Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann“, sagt RightNow-Vice President Brett Waters. So sei die Kommunikation längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im Internet ständig und in Echtzeit externe Gespräche zu Produkten, Dienstleistungen und Marken statt. Im Mittelpunkt der von RightNow empfohlenen „Verhaltensregeln“ stehen die „Etiketten“ sozialer Netzwerke, die beachtet werden sollten, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein kann. So müssten die Verhaltenskonventionen der Plattformen eingehalten werden. Nicht empfehlenswert sei es, diese Kommunikationskanäle zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Kombiniert mit den entsprechenden Such-Technologien könne heute ein einzelner Kommentar oder Post im Social Web größeren Einfluss haben als je zuvor. Dieser gravierende Wandel stelle eine echte Herausforderung für Call Center-Manager dar. Statt eine begrenzte Anzahl von Nachrichtenkanälen zu beobachten, müssten Firmenmitarbeiter heute akzeptieren, dass jedermann Informationen ins Internet stellen kann. Die kreative Zusammenarbeit, bei der Kunden sich gegenseitig Fragen beantworten, könne die Last der Call Center verringern. Die offene Gesprächskultur stelle auch eine großartige Wissensquelle dar, aus der Unternehmen lernen und die sie nutzen können. Call Center sollten daher auf das Wissen der breiten Masse und der Experten in diesen Netzgemeinschaften zugreifen, um bessere Kundenerlebnisse zu liefern. „Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Markttrends, Produktfeedback, Markenwahrnehmung und Kunden zu sammeln“, heißt es in dem RightNow-Leitfaden.
Mitarbeiter, die sich in soziale Netzwerke einschalten, sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit zu ihrem Unternehmen öffentlich machen. Die Verheimlichung des Arbeit- oder Auftaggebers sei eine Irreführung des Verbrauchers und wirke sich nachteilig auf die Reputation aus. „Vorbereitung, große Aufmerksamkeit und eine plausible Argumentation sind zweifelsfrei notwendig, um die Verwendung von Web 2.0-Technologien in Unternehmen erfolgreich zu nutzen. Erfolgsentscheidend sind unter anderem die weit gehende Aufgabe von Kontrolle; die Nutzer entscheiden zu lassen, wofür sie welche Tools einsetzen und die Integration der passenden Werkzeuge in die tägliche Arbeit der Nutzer. Vor allem das Aufgeben von Kontrolle dürfte für die meisten Manager ein schwierige Übung sein. Schließlich werden sie auch dafür verantwortlich gemacht, wenn etwas schief geht“, warnt der Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte in einem Blog-Beitrag für czyslansky.

Die einzige Möglichkeit für Manager, die neuen Werkzeuge für die Kollaboration zu etablieren, bestehe darin, sie selbst anzuwenden, viel darüber zu reden und Kollegen sowie Mitarbeiter zu unterstützen, das Gleiche zu tun. „Überzeugen statt zwingen ist übrigens eine sehr erfolgreiche Managementmethode, die allerdings aufgrund ihrer Aufwendigkeit in letzter Zeit seltener angewendet wird. Vielleicht verhilft ihr das Web 2.0 zu einer Renaissance, schon damit – selbst wenn die Unternehmen nicht alle beschriebenen Vorteile des interaktiven Internet realisieren könnten – wäre viel gewonnen“, resümiert Witte. An einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führe kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Social Web statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.
Unternehmen, die nach Befehl und Gehorsam regiert werden, würden sich allerdings an der Eigendynamik des Social Webs die Zähne ausbeißen, meint Bernhard Steimel, Experte für Kundenkommunikation und Sprecher der Nürnberger Voice Days plus in Nürnberg. „Wer sein Unternehmen noch mit den autoritären Methoden aus der Generaldirektor-Zeit führt, sollte sich genau überlegen, ob er sich auf das Parkett von Facebook oder Twitter wagen sollte. Allerdings sind diese Unternehmen sowieso nicht zukunftsfähig“, so Steimel.

Dafür seien vier Megatrends verantwortlich: Die „Demokratisierung" der Arbeit, die wachsende Bedeutung der Verbraucher für den Unternehmenserfolg, die zunehmende Beschleunigung der Information, Kommunikation, Kooperation sowie Koordination und die sinkende Bedeutung von Hierarchie-Organisationen für die volkswirtschaftliche Wertschöpfung. Starre Strukturen würden flexiblen Organisationsformen weichen. Das sei der eigentliche Kern der Enterprise 2.0-Philosophie. „Es betrifft sowohl die Arbeit im Unternehmen als auch die Arbeit mit den Kunden. Die so genannte Team-Kollaboration steht gegen rigide Strukturen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Das ganze Thema sei in hohem Maße eine Frage der Unternehmenskultur. Baut die Unternehmenskultur auf einem hohen Maß an Selbständigkeit und Eigenverantwortung auf, sei das kooperative Organisationsmodell schon inhärent vorhanden, und neue Kommunikations- und Informationsaustauschprozesse könnten alte Prozesse und Anwendungen ersetzen. Der RightNow-Leitfaden steht zum kostenfreien Download zur Verfügung unter: http://de.rightnow.com/ressourcen-kundenservice-trifft-social-media.php

Quelle: Magazin NeueNachricht www.ne-na.de

Mittwoch, 9. September 2009

Salesforce Service Cloud 2 folgt der Richtung von Service-Community.net

Salesforce bindet Social Communities immer stärker in den Kundenservice mit ein, was dem Trend entspricht, der von www.service-community.net als einer Software-as-a-Service ebenfalls verfolgt wird.

Die Kernkomponenten der Service Cloud im Vergleich zu Service-Community.net:

* Salesforce Knowledge: Knowledge as a service - das Herzstück der Service Cloud bietet die Infrastruktur einer umfassenden Knowledge-Base. Dies wird innerhalb einer Service-Community ebenfalls abgebildet und die Knowledge-Base von hiogi.de beispielsweise umfasst bereits über 76.000 beantwortete Fragen.
* Salesforce Answers: Crowd-sourced Knowledge - verbindet das Wissen aller Experten eines Unternehmens mit dem Wissen der Community und gibt die richtigen Antworten auf Fragen von Kunden. Dies geschieht in einer Service-Community sowoh durch die Kunden als auch Moderatoren bzw. Mitarbeiter, die in der Firmencommunity mitmachen.
* Salesforce for Twitter: Real-Time-Konversation - ermöglicht die direkte Kunden-Kommunikation via Twitter. Service-Community.net ist komplett mit Twitter und anderen Social Communities verzahnt, so dass man das Wissen unterschiedlicher Crowds anfragen kann.

Mehr über die Salesforce-Lösung...

Mehr über Service-Community.net...

Mittwoch, 2. September 2009

Werbetreibende Unternehmen können es sich heute nicht mehr erlauben, die sozialen Medien zu ignorieren

Diese Meinung vertreten Sten Franke und Axel Schmiegelow, beide Arbeitskreisleiter Social Media im BVDW. "Die Gesellschaft macht eine strukturelle Veränderung durch, in der Web 2.0 eine tragende Rolle spielt", sagt Franke. "Die Kommunikationsmodelle verändern sich, die Unternehmen haben durch Web 2.0 die Möglichkeit, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden besser einzugehen, mit Ihnen in den direkten Dialog zu treten und so letzten Endes den Abverkauf zu steigern.“ Weitere Details hier...

Entscheidungen zu Social Media fallen in Unternehmen an der falschen Stelle (social media decisions done by the wrong people)

ENGLISH SUMMARY:
A new study shows that corporations still hand over social media decision to the wrong people in the organization and 51% even do not work on any social media projects. 25% would even hand over such projects to the IT administrator, instead to the online marketing, communications or product departments.
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Eine jüngst durchgeführte Studie unter der Leitung von Prof. Dr. Klemens Skibicki und Prof. Dr. Elisabeth Fröhlich, die von der Firma Brain Injection ausgewertet wurde hat aufgezeigt, dass viel Unternehmen sich mit dem Thema Social Media an den falschen Stellen in der Organisation auseinandersetzen: "25 Prozent der Befragten würden Social Media ihrem It-Administrator übertragen." Dies ist für die technische Umsetzung sicherlich nicht verkehrt aber die betriebswirtschaftlichen und marketingtechnischen Implikationen von Social Media gehören in die Marketingabteilung, Presseabteilung, sowie in das Business Development bzw. die Strategie. Viel zu wenige Unternehmen (rund 51%) beschäftigen sich daher derzeit oder in naher Zukunft mit dem Thema Social Media und könnten den Anschluss im Web und mobil gegenüber Wettbewerbern verpassen. Weiter Details hier...

Donnerstag, 20. August 2009

Service-Community.net präsentiert sich auf der IFA 2009

Die hiogi GmbH präsentiert im Mobile Application Park mit einem eigenen Stand in Halle 10.2/118 die neue SaaS-Community-Lösung www.service-community.net, die alle mobilen Innovationen und Web2.0-Features von hiogi.de vereint. Zudem werden neue mobile Event-Lösungen präsentiert.

Themen-Übersicht:

  1. Service-Communities für Unternehmen: Was passiert, wenn man das Thema Social Media vernachlässigt…
  2. Text-to-Display-Lösungen für die mobile Interaktion von Event-Besuchern…
  3. hiogi.de die Wissenscommunity für das Crowdsourcing von mobilen Adhoc-Antworten…

Sofern Sie mit uns einen Termin vereinbaren möchten, schreiben Sie uns bitte an info(ät)hiogi.de oder nutzen Sie das IFA-Termin-Tool.

Mittwoch, 19. August 2009

Weitere Studie belegt den Trend zur Online-Kommunikation mit Kunden

Digitalnext.de berichtete Ende letzten Monats über eine aktuelle Studie von Novomind, die aufzeigt, das moderne FAQ-Systeme und Online-Chat-Tools auf dem Vormarsch sind. Der Online-Anteil wächst und Email bleibt weiterhin ein beliebtes Medium. Service-Community.net ist mit den Web-Modulen somit voll im Trend und aufgrund der angebundenen Mobile-Inboundkanäle einen Schritt voraus. Eine Anbindung an FAQ-Systeme oder andere CRM-Systeme ist für uns ein Leichtes. Mehr zur Novomind-Studie...

Dienstag, 11. August 2009

Nur noch 4 Tage 25% Einführungsrabatt

Der Einführungsrabatt auf alle Tarife von dauerhaft 25% gilt nur noch 4 Tage bis zum 15.8.2009! Schlagen Sie zu und reservieren Sie sich Ihre Community-Lösung IHRNAME.SERVICE-COMMUNITY.NET oder mit Domain-Aliasing z.B. COMMUNITY.IHRNAME.DE!

Pressemitteilung - Reisebranche offenbart eine Social-Media-Katastrophe (Travel industry is a social media catastrophe)

ENGLISH SUMMARY:
A study showed that 2/3rds of 102 travel companies that have been analyzed on the web do not use any social media formats for customer dialogues. Hotlines, web forms and email still dominate.
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Eine aktuelle Studie der Reisebranche zeigt, dass 2/3 der 102 untersuchten Unternehmen die Themen Social Media, Mitmachinternet und Kundendialogen im Internet gänzlich vernachlässigen.

Die von hiogi bei Hanseatic Consulting in Auftrag gegebene Studie zeigt zudem, dass im Kundenservice weiterhin die Klassiker wie Hotline oder Formular dominieren und dass den Kunden oftmals kein Medium für Feedback oder den Wissensaustausch geboten wird:

Die Klassiker



Hotline Webformular Email FAQ Newsletter
98% 64,70% 64,70% 50% 66%
Die Neuen



Facebook Bookmarking Twitter RSS-Feeds mobile Web
18% 11,80% 11,80% 7% 4%

Das Ergebnis ist erschreckend und für Kunden sehr unbefriedigend, die beispielsweise in statischen FAQ-Listen oftmals nicht die Antworten finden, die sie suchen. Zudem gibt es auf den Firmenwebsites keine Möglichkeiten die Tipps & Empfehlungen anderer Kunden nachzulesen. Unternehmen der Reisebranche scheinen zu ignorieren, dass Lob, Kritik, Verbesserungsvorschläge, Meinungsmache und Gruppen sich längst aktiv an anderen Stellen im Internet ausbilden, ohne sich mit diesen Dialogen zu beschäftigen bzw. einzusehen, dass Kundendialoge in Zukunft auf die Firmenseite gehören, um mit offen und ehrlichen Inhalten auch bei google & Co aufzutauchen. Unternehmen, die Social Media vernachlässigen werden mittelfristig ins Hintertreffen geraten und auch Nielsen empfiehlt Unternehmen und Werbeagenturen soziale Netzwerke in die Unternehmenskommunikation mit einzubinden, da Kommunikation in Netzwerken so gut wie gar nicht als Werbung wargenommen wird.

Lesen Sie bitte hierzu auch die Pressemitteilung.

Donnerstag, 30. Juli 2009

Customizing und häufige Fragen von Firmen

Die ersten 7 Firmen sind am Start und derzeit arbeiten wir für einen der Service-Community-Kunden an der ersten Grafikanpassung. Hierzu gehören z.B. im Profi-Tarif eine Einfärbung der Menüs und Standardgrafikelemente, sowie das sogenannte Domain-Aliasing bei dem die URL so angepasst wird, dass diese auf der Domain des Kunden läuft:

  • aus http://beispiel.service-community.net wird mit Domain Aliasing http://community.beispiel.de!

Zudem haben wir innerhalb der ersten Woche in etlichen Gesprächen mit interessierten Firmen folgende Fragen häufig gehört, auf die wir gleich Antwort geben möchten:

  1. Besteht die Möglichkeit, Unterstützung beim Aufbau einer eigenen Community zu bekommen? Ja diese Möglichkeit besteht. Wir bieten verschiedene Marketingpakete an mit denen sich die Nutzeranzahl steigern und der Betrieb unterstützen lässt. Bitte sprechen Sie uns an. Nach 2 Jahren Erfahrung mit www.hiogi.de können wir da in jedem Fall helfen!
  2. Was geschieht mit den Kundendaten? Wem gehören diese? Im Rahmen des klassischen Software-as-a-Service-Modells und den genannten Standardtarifen, akzeptieren die Endkunden die AGBs und strenge Datenschutzerklärung der hiogi GmbH und die Firma hat keinen direkten Zugriff auf die Kundendaten z.B. zu Werbezwecken mit Ausnahme der enthaltenen Newsletter-Option. Ab dem Profitarif und im Großkundentarif können die AGBs jedoch durch Zusätze angepasst werden, um der Firma zu gestatten die Kunden im Rahmen der dadurch geregelten und durch den Kunden akzeptierten Fälle zu kontaktieren.
  3. Was kostet eine Anpassung auf das eigene Design der Firma? Die Anpassung des Standardlayouts im Profi-Tarif ist kostenfrei, sofern der Kunde die Lösung mindestens ein halbes Jahr nutzen möchte. Hierbei werden die Standardgrafikelemente CI-konform eingefärbt. Im Großkundentarif kann eine komplett eigene Websitegestaltung oder Einbindung in eine bestehende Website gewählt werden und für die Anpassung wird nach einem Workshop ein individuelles Angebot abgegeben.
  4. Wie kann ich die Fragen und Antworten der Community auf der Firmen-Website einbinden? Hierzu dient in der Rubrik COMMUNITY der WIDGET-GENERATOR, der es ermöglicht die aktuellsten 5 Fragen zu einem Thema in einem konfigurierbaren Design anzuzeigen und über einen Code-Baustein an anderer Stelle einzubetten. Website-Programmierer können den Code-Baustein individuell anpassen und auch automatisiert mit Schlagwörtern füllen, so dass etliche "FAQ-Widgets" zu passenden Themen an den passenden Stellen auf der Firmenwebsite erscheinen. Zudem gibt es RSS-Feeds für jedes Metatag und eine REST-API.
  5. Führt eine Service-Community zu einem verbesserten google-Ranking? Ja! Wir haben an der SEO-Power der Community-Lösung zwei Jahre gefeilt und die Fragen werden von google sofort indexiert und top gerankt. Durch die Crossverlinkung zu Inhalten auf Ihrer Firmenseite und die Widgets beispielsweise gewinnt ihre Community-Domain zusätzlich an SEO-Power. Zudem sind die Inhalte (Fragen, Antworten, Quellen, Ergänzungen, Ideen, Diskussionen) höchst relevant. Metatags verstärken das Ganze.

Sollten Sie weitere Fragen haben, schreiben Sie uns bitte an info ät service-community.net.

Donnerstag, 23. Juli 2009

Lesenswerte Artikel, Gedanken und Studien zu CRM und Social Media

Es passiert derzeit im CRM und der Kundenansprache eine Menge. Mehr und mehr Firmen wachen auf und merken, dass ihre Platzierung auf den ersten Seiten bei google immer weiter hinter Foren, Communities oder Blogs hinterherhinken und die Kundendialoge an anderer Stelle stattfinden. Meinungen entstehen in Gruppen auf Facebook, mittels Followern bei Twitter. User Generated Content wird nicht mehr nur vor dem Hintergrund der Web2.0-Gedanken nach o'Reilly betrachtet, bei denen in erster Linie die schlichten Möglichkeiten im Fordergrund standen, dass "die Massen" einfach, frei und schnell Inhalte veröffentlichen und austauschen konnten.... es ist mehr: Der "Wisdom of the Crowds", die Gruppendynamiken, die Meinungsmache, DAS MARKETING und die Kundendialoge verlagern sich vom Schulhof, vom TV, von der Mittagspause... ins permanent zugängliche Web und auf die mobilen Endgeräte. Schon ist von Internet-Hypochondern die Rede, die überhaupt erst krank werden, weil sie so viele Krankheitsberichte im Internet lesen... Selbst bei Kaufentscheidungen schauen die Kunden erst nach Erfahrungsberichten oder Tests im Internet. Ja selbst das Urlaubshotel oder das Restaurant werden erst aufgesucht wenn mindestens 10 positive Bewertungen auf Web-Portalen vorliegen. Dies ist für Werbetreibende und Firmen nicht ganz neu aber es dauert lange, bis sich diese Erkenntnisse in der Breite durchsetzen und das Customer Relationship Management und die Werbung sich anpassen wird.

Salesforce als einer der unumstrittenen Marktführer ist hier ein Vorreiter mit seiner Service Cloud, die es Managern ermöglicht den Kundendialog und den Vertriebserfolgt zunehmend auch im Social Web zu messen (siehe oben). Auch Amerikanische Anbieter, wie www.getsatisfaction.com oder www.uservoice.com aus den USA zeigen, dass Kundenservice auf ein neues Level gehoben werden kann. So hat XING jüngst das Ideenmanagement an Uservoice outgesourced:

Mit www.service-community.net gehen wir noch einen Schritt weiter: Wir geben den Unternehmen die Web2.0-Funktionen wieder zurück in die eigene Hand. Wir versetzen die Mitarbeiter und Moderatoren in die Lage eine Community nach dem jüngsten Stand der Technik und des Community-Buildings aufzubauen und zu betreuen. Zudem ermöglichen wir den Austausch von Kunde zu Kunde und von Kunde zu Mitarbeiter nicht nur im Web, sondern über sämtliche mobile Kanäle, denen unzweifelhaft die Zukunft gehört. Service-Community.net zeigt also schon heute, wie der Kundenservice von morgen funktioniert. Die Unternehmen können sich voll und ganz auf den Kundendialog, die Ideensammlung, Produktverbesserung und die Bindung der Kunden bzw. den Service-Gedanken konzentrieren und die hiogi GmbH kümmert sich im Hintergrund um die Technik. Durch diesen Software-as-a-Service erhalten Unternehmen stets die neusten Weiterentwicklungen und Module, die wir auf Basis unserer Erkenntnisse aus dem Betrieb der hiogi-Wissenscommunity ständig erweitern und verbessern.

Bitte lesen Sie auch folgende wichtige Studien zum Thema CRM und wie Social Media hier Einzug erhalten werden:

Pressemitteilung: Kunden helfen Kunden! hiogi bietet Unternehmen neue Community-Lösung für Crowdsourcing im Kundenservice

Eine Service-Community als SaaS-Lösung für Unternehmen ist günstiger, flexibler und persönlicher als die herkömmliche Kundenkommunikation über Call Center oder Webformulare. Kunden und Mitarbeiter helfen sich nach dem Mitmachprinzip gegenseitig – auch unterwegs per Handy.

Berlin, 23. Juli 2009 – Die Berliner hiogi GmbH, Betreiber der mobilen Wissens-Community hiogi, erweitert ihre B2B-Produktpalette um eine Software-as-a-Service (SaaS) für kleine und mittelständische Unternehmen. Mit den Web 2.0- und Mobilfunkkomponenten der Service-Community.net können Unternehmen einen Kundenservice von morgen anbieten und auf diese Weise nicht nur Kosten einsparen, sondern auch wertvolle Erkenntnisse oder Produktideen gewinnen.

Unternehmen können sich jetzt unter www.service-community.net in zwei Minuten ihre eigene Community für den Kundendialog einrichten. Über die sechs Kanäle SMS, Email, mobiles Internet, Twitter, Skype und das Web können Kunden Fragen stellen, die in Echtzeit auf der Website der eigenen Service-Community landen. Dort beantworten andere Kunden oder Mitarbeiter die Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder zum Unternehmen. Jeder Betreiber einer Service-Community kann festlegen, welche Mitarbeiter Fragen beantworten sollen oder sogar mit Admin-Rechten ausgestattet werden. Alexandra Podeanu, Geschäftsführerin von saftfabrik.de, die als eines der ersten Unternehmen den neuen Service von Service-Community.net nutzt, sagt: „Für uns ist die Service-Community ein günstiges Mittel zum Kundenkontakt und zur Förderung des Dialogs über unsere Produkte und das Unternehmen. Wir erfahren auf diese Weise einfach und kostengünstig was unsere Kunden wollen, was ihnen gefällt und auch was ihnen nicht gefällt. Darauf können wir dann schnell reagieren.“

Neben saftfabrik.de haben sich bereits der Medizin-Preisvergleich medizinfuchs.de, und die Seiten versandtarif.de und easyapotheke.de eine eigene Service-Community für ihre Kunden eingerichtet.

Björn Behrendt, Geschäftsführer der hiogi GmbH, sagt: „Der Konsument von heute legt Wert darauf Erfahrungsberichte und Meinungen aus erster Hand zu bekommen. Häufig wird Call Centern oder Firmenwebseiten weniger Glauben geschenkt, wenn es um Produkt- und Serviceinformationen geht. Service-Community.net schafft für Unternehmen eine weitere Ebene, auf der sie mit ihren Kunden und diese untereinander kommunizieren können.“

Weitere Informationen unter www.service-community.net.


Über Service-Community.net:
Service-Community.net ist eine Software-as-a-Service, die auf innovative Technologien aufsetzt, die sich seit Jahren in der hiogi.de-Community für schnelles Wissen bewährt haben. Mehrere tausend Mitglieder beantworten bei hiogi.de in wenigen Minuten jede Frage, die per SMS an die 44044, per iPhone, mobiler Website, Email, Twitter oder Skype gestellt wird. Unternehmen können sich den technologischen Vorsprung der hiogi GmbH zunutze machen und sich in wenigen Minuten eine Service-Community mit eigener URL und dem eigenen Logo einrichten. Neben der Reduzierung der Support-Kosten und neuen Erkenntnissen zur Produktverbesserungen, generiert eine Service-Community automatisch hilfreiche FAQ-Listen, sowie mehrfach qualitätsgesicherte Inhalte, die konsequent zur Suchmaschinenoptimierung verwendet werden. www.service-community.net ist ein Angebot der hiogi GmbH aus Berlin.




Pressekontakt:
Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a
D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-0
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
Email: Christian.Soult@conSoulting.de

Montag, 20. Juli 2009

Intro-Video kurz vor dem Start

Gleich geht es los - die letzten Tests in Produktion sind in Kürze abgeschlossen. Hier schon einmal das Intro-Video zu dem neuen Software-as-a-Service für Unternehmen: service-community.net, der es jedem Unternehmen ermöglicht in kürzester Zeit eine eigene Wissens-Community aufzusetzen:

Mittwoch, 1. Juli 2009

Pre-Launch Information

Wir sind in den letzten Zügen des Testings von www.service-community.net. Nur noch wenige Tage bis zum Start. Sie möchten zum Launch ein Spezial-Angebot erhalten? Senden Sie dazu einfach das Stichwort CSC per SMS an die Nummer 44044 und wir informieren Sie kostenlos, sobald es los geht.

Viele Grüße
Ihr Service-Community-Team