Donnerstag, 23. Juli 2009

Lesenswerte Artikel, Gedanken und Studien zu CRM und Social Media

Es passiert derzeit im CRM und der Kundenansprache eine Menge. Mehr und mehr Firmen wachen auf und merken, dass ihre Platzierung auf den ersten Seiten bei google immer weiter hinter Foren, Communities oder Blogs hinterherhinken und die Kundendialoge an anderer Stelle stattfinden. Meinungen entstehen in Gruppen auf Facebook, mittels Followern bei Twitter. User Generated Content wird nicht mehr nur vor dem Hintergrund der Web2.0-Gedanken nach o'Reilly betrachtet, bei denen in erster Linie die schlichten Möglichkeiten im Fordergrund standen, dass "die Massen" einfach, frei und schnell Inhalte veröffentlichen und austauschen konnten.... es ist mehr: Der "Wisdom of the Crowds", die Gruppendynamiken, die Meinungsmache, DAS MARKETING und die Kundendialoge verlagern sich vom Schulhof, vom TV, von der Mittagspause... ins permanent zugängliche Web und auf die mobilen Endgeräte. Schon ist von Internet-Hypochondern die Rede, die überhaupt erst krank werden, weil sie so viele Krankheitsberichte im Internet lesen... Selbst bei Kaufentscheidungen schauen die Kunden erst nach Erfahrungsberichten oder Tests im Internet. Ja selbst das Urlaubshotel oder das Restaurant werden erst aufgesucht wenn mindestens 10 positive Bewertungen auf Web-Portalen vorliegen. Dies ist für Werbetreibende und Firmen nicht ganz neu aber es dauert lange, bis sich diese Erkenntnisse in der Breite durchsetzen und das Customer Relationship Management und die Werbung sich anpassen wird.

Salesforce als einer der unumstrittenen Marktführer ist hier ein Vorreiter mit seiner Service Cloud, die es Managern ermöglicht den Kundendialog und den Vertriebserfolgt zunehmend auch im Social Web zu messen (siehe oben). Auch Amerikanische Anbieter, wie www.getsatisfaction.com oder www.uservoice.com aus den USA zeigen, dass Kundenservice auf ein neues Level gehoben werden kann. So hat XING jüngst das Ideenmanagement an Uservoice outgesourced:

Mit www.service-community.net gehen wir noch einen Schritt weiter: Wir geben den Unternehmen die Web2.0-Funktionen wieder zurück in die eigene Hand. Wir versetzen die Mitarbeiter und Moderatoren in die Lage eine Community nach dem jüngsten Stand der Technik und des Community-Buildings aufzubauen und zu betreuen. Zudem ermöglichen wir den Austausch von Kunde zu Kunde und von Kunde zu Mitarbeiter nicht nur im Web, sondern über sämtliche mobile Kanäle, denen unzweifelhaft die Zukunft gehört. Service-Community.net zeigt also schon heute, wie der Kundenservice von morgen funktioniert. Die Unternehmen können sich voll und ganz auf den Kundendialog, die Ideensammlung, Produktverbesserung und die Bindung der Kunden bzw. den Service-Gedanken konzentrieren und die hiogi GmbH kümmert sich im Hintergrund um die Technik. Durch diesen Software-as-a-Service erhalten Unternehmen stets die neusten Weiterentwicklungen und Module, die wir auf Basis unserer Erkenntnisse aus dem Betrieb der hiogi-Wissenscommunity ständig erweitern und verbessern.

Bitte lesen Sie auch folgende wichtige Studien zum Thema CRM und wie Social Media hier Einzug erhalten werden:

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