Donnerstag, 24. September 2009

Termine für die Voice Days plus und die CRM-expo in Nürnberg



Sofern Sie einen Termin für die Voice Days plus oder die CRM-expo zwischen dem 6. bis 9. Oktober 2009 in Nürnberg vereinbaren möchten, so schreiben Sie uns bitte eine Email an info@service-community.net

Mittwoch, 16. September 2009

87 Prozent aller Online-Aktivitäten beginnen mit einer Suchanfrage... (87% of all online activities start with a search...)

ENGLISH SUMMARY:
Companies are ignoring the importance of user generated content and search engine optimization. Since 87% of all online interactions start with a search google and other search engines play a very relevant role in marketing and communication...

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... dennoch vergessen die Verantwortlichen in Unternehmen häufig das Social Web!

"Die Internetnutzer stoßen bei entsprechenden Suchanfragen nicht mehr nur auf die Corporate Website. Meinungen und Erfahrungen der User aus Blogs oder Foren finden sich ebenso unter den vorderen Treffern der Suchmaschinen. Und diese Inhalte sind nicht nur präsent, ihnen wird auch ein größeres Vertrauen entgegengebracht als den Informationen von offizieller Seite. Soziale Netzwerke und User Generated Content nehmen so einen großen Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. Laut Nielsen Online ändert sich mit zunehmender Bedeutung der Social Media auch das Verhalten der Nutzer im Netz. Sie beziehen Informationen immer öfter aus ihrem sozialen Netzwerk, denn sie möchten wissen, worüber ihre Freunde und Bekannte sprechen und was sie bewegt. Was im eigenen Umfeld besprochen wird ist interessant, glaubwürdig und relevant. Die Nutzung von Google zwecks Informationsbeschaffung nimmt im Gegenzug ab, die Unternehmen haben immer weniger Einfluss darauf, welche Informationen an die Zielgruppe gelangen.", so ein lesenswerter Beitrag unter http://www.pr-fundsachen.de/?p=1986

Bitte lesen Sie hierzu unbedingt auch die Nielsen-Report on Social Networking von März 2009!

Dienstag, 15. September 2009

Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern – Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks

München/Nürnberg/Frankfurt am Main/Berlin, 15. September 2009.

Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: „Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann“, sagt RightNow-Vice President Brett Waters. So sei die Kommunikation längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im Internet ständig und in Echtzeit externe Gespräche zu Produkten, Dienstleistungen und Marken statt. Im Mittelpunkt der von RightNow empfohlenen „Verhaltensregeln“ stehen die „Etiketten“ sozialer Netzwerke, die beachtet werden sollten, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein kann. So müssten die Verhaltenskonventionen der Plattformen eingehalten werden. Nicht empfehlenswert sei es, diese Kommunikationskanäle zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Kombiniert mit den entsprechenden Such-Technologien könne heute ein einzelner Kommentar oder Post im Social Web größeren Einfluss haben als je zuvor. Dieser gravierende Wandel stelle eine echte Herausforderung für Call Center-Manager dar. Statt eine begrenzte Anzahl von Nachrichtenkanälen zu beobachten, müssten Firmenmitarbeiter heute akzeptieren, dass jedermann Informationen ins Internet stellen kann. Die kreative Zusammenarbeit, bei der Kunden sich gegenseitig Fragen beantworten, könne die Last der Call Center verringern. Die offene Gesprächskultur stelle auch eine großartige Wissensquelle dar, aus der Unternehmen lernen und die sie nutzen können. Call Center sollten daher auf das Wissen der breiten Masse und der Experten in diesen Netzgemeinschaften zugreifen, um bessere Kundenerlebnisse zu liefern. „Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Markttrends, Produktfeedback, Markenwahrnehmung und Kunden zu sammeln“, heißt es in dem RightNow-Leitfaden.
Mitarbeiter, die sich in soziale Netzwerke einschalten, sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit zu ihrem Unternehmen öffentlich machen. Die Verheimlichung des Arbeit- oder Auftaggebers sei eine Irreführung des Verbrauchers und wirke sich nachteilig auf die Reputation aus. „Vorbereitung, große Aufmerksamkeit und eine plausible Argumentation sind zweifelsfrei notwendig, um die Verwendung von Web 2.0-Technologien in Unternehmen erfolgreich zu nutzen. Erfolgsentscheidend sind unter anderem die weit gehende Aufgabe von Kontrolle; die Nutzer entscheiden zu lassen, wofür sie welche Tools einsetzen und die Integration der passenden Werkzeuge in die tägliche Arbeit der Nutzer. Vor allem das Aufgeben von Kontrolle dürfte für die meisten Manager ein schwierige Übung sein. Schließlich werden sie auch dafür verantwortlich gemacht, wenn etwas schief geht“, warnt der Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte in einem Blog-Beitrag für czyslansky.

Die einzige Möglichkeit für Manager, die neuen Werkzeuge für die Kollaboration zu etablieren, bestehe darin, sie selbst anzuwenden, viel darüber zu reden und Kollegen sowie Mitarbeiter zu unterstützen, das Gleiche zu tun. „Überzeugen statt zwingen ist übrigens eine sehr erfolgreiche Managementmethode, die allerdings aufgrund ihrer Aufwendigkeit in letzter Zeit seltener angewendet wird. Vielleicht verhilft ihr das Web 2.0 zu einer Renaissance, schon damit – selbst wenn die Unternehmen nicht alle beschriebenen Vorteile des interaktiven Internet realisieren könnten – wäre viel gewonnen“, resümiert Witte. An einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führe kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Social Web statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.
Unternehmen, die nach Befehl und Gehorsam regiert werden, würden sich allerdings an der Eigendynamik des Social Webs die Zähne ausbeißen, meint Bernhard Steimel, Experte für Kundenkommunikation und Sprecher der Nürnberger Voice Days plus in Nürnberg. „Wer sein Unternehmen noch mit den autoritären Methoden aus der Generaldirektor-Zeit führt, sollte sich genau überlegen, ob er sich auf das Parkett von Facebook oder Twitter wagen sollte. Allerdings sind diese Unternehmen sowieso nicht zukunftsfähig“, so Steimel.

Dafür seien vier Megatrends verantwortlich: Die „Demokratisierung" der Arbeit, die wachsende Bedeutung der Verbraucher für den Unternehmenserfolg, die zunehmende Beschleunigung der Information, Kommunikation, Kooperation sowie Koordination und die sinkende Bedeutung von Hierarchie-Organisationen für die volkswirtschaftliche Wertschöpfung. Starre Strukturen würden flexiblen Organisationsformen weichen. Das sei der eigentliche Kern der Enterprise 2.0-Philosophie. „Es betrifft sowohl die Arbeit im Unternehmen als auch die Arbeit mit den Kunden. Die so genannte Team-Kollaboration steht gegen rigide Strukturen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Das ganze Thema sei in hohem Maße eine Frage der Unternehmenskultur. Baut die Unternehmenskultur auf einem hohen Maß an Selbständigkeit und Eigenverantwortung auf, sei das kooperative Organisationsmodell schon inhärent vorhanden, und neue Kommunikations- und Informationsaustauschprozesse könnten alte Prozesse und Anwendungen ersetzen. Der RightNow-Leitfaden steht zum kostenfreien Download zur Verfügung unter: http://de.rightnow.com/ressourcen-kundenservice-trifft-social-media.php

Quelle: Magazin NeueNachricht www.ne-na.de

Mittwoch, 9. September 2009

Salesforce Service Cloud 2 folgt der Richtung von Service-Community.net

Salesforce bindet Social Communities immer stärker in den Kundenservice mit ein, was dem Trend entspricht, der von www.service-community.net als einer Software-as-a-Service ebenfalls verfolgt wird.

Die Kernkomponenten der Service Cloud im Vergleich zu Service-Community.net:

* Salesforce Knowledge: Knowledge as a service - das Herzstück der Service Cloud bietet die Infrastruktur einer umfassenden Knowledge-Base. Dies wird innerhalb einer Service-Community ebenfalls abgebildet und die Knowledge-Base von hiogi.de beispielsweise umfasst bereits über 76.000 beantwortete Fragen.
* Salesforce Answers: Crowd-sourced Knowledge - verbindet das Wissen aller Experten eines Unternehmens mit dem Wissen der Community und gibt die richtigen Antworten auf Fragen von Kunden. Dies geschieht in einer Service-Community sowoh durch die Kunden als auch Moderatoren bzw. Mitarbeiter, die in der Firmencommunity mitmachen.
* Salesforce for Twitter: Real-Time-Konversation - ermöglicht die direkte Kunden-Kommunikation via Twitter. Service-Community.net ist komplett mit Twitter und anderen Social Communities verzahnt, so dass man das Wissen unterschiedlicher Crowds anfragen kann.

Mehr über die Salesforce-Lösung...

Mehr über Service-Community.net...

Mittwoch, 2. September 2009

Werbetreibende Unternehmen können es sich heute nicht mehr erlauben, die sozialen Medien zu ignorieren

Diese Meinung vertreten Sten Franke und Axel Schmiegelow, beide Arbeitskreisleiter Social Media im BVDW. "Die Gesellschaft macht eine strukturelle Veränderung durch, in der Web 2.0 eine tragende Rolle spielt", sagt Franke. "Die Kommunikationsmodelle verändern sich, die Unternehmen haben durch Web 2.0 die Möglichkeit, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden besser einzugehen, mit Ihnen in den direkten Dialog zu treten und so letzten Endes den Abverkauf zu steigern.“ Weitere Details hier...

Entscheidungen zu Social Media fallen in Unternehmen an der falschen Stelle (social media decisions done by the wrong people)

ENGLISH SUMMARY:
A new study shows that corporations still hand over social media decision to the wrong people in the organization and 51% even do not work on any social media projects. 25% would even hand over such projects to the IT administrator, instead to the online marketing, communications or product departments.
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Eine jüngst durchgeführte Studie unter der Leitung von Prof. Dr. Klemens Skibicki und Prof. Dr. Elisabeth Fröhlich, die von der Firma Brain Injection ausgewertet wurde hat aufgezeigt, dass viel Unternehmen sich mit dem Thema Social Media an den falschen Stellen in der Organisation auseinandersetzen: "25 Prozent der Befragten würden Social Media ihrem It-Administrator übertragen." Dies ist für die technische Umsetzung sicherlich nicht verkehrt aber die betriebswirtschaftlichen und marketingtechnischen Implikationen von Social Media gehören in die Marketingabteilung, Presseabteilung, sowie in das Business Development bzw. die Strategie. Viel zu wenige Unternehmen (rund 51%) beschäftigen sich daher derzeit oder in naher Zukunft mit dem Thema Social Media und könnten den Anschluss im Web und mobil gegenüber Wettbewerbern verpassen. Weiter Details hier...