Freitag, 9. Oktober 2009

Der Return-of-Investment von Online Customer Service Communities (99% ROI for service-communities)

ENGLISH SUMMARY:
A Forrester studay shows that service-communities generate a 99% ROI over a three year timespan and a payback below 12 month. Please read this ppt for more details...

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Die Forrester-Ergebnisse von Natalie L. Petouhoff zeigen, dass die Vorteile einer Service-Community auch bei großen Organisationen anwachsen, je länger eine Community besteht und je stärker sie wächst.

Die wesentlichen Vorteile, die den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind:
  • Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt, da Antworten von Kunden funktionieren.
  • Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet werden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
  • Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Optimalere Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks.
  • Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte (SEO-Power).
  • Erhöhung der Customer Lifetime Value, durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbesserte
Auf der Kostenseite sind vor allem während der Implementierung die Technologiekosten für die SaaS-Lizenz und Setup, die Personalkosten der gebunden Ressourcen und die Prozessmanagement-Kosten zu nennen, die unten stehende Grafik erläutert. Fortlaufende Kosten fallen für den Community Manager, Moderatoren, Wissensmanager und ggf. einen ITler für die Wartung an, die in die ROI-Betrachtung einbezogen wurden.


Hinsichtlich der Mitarbeiterinvolvierung, möglichen Risiken, Zeihorizonten und den Prozessgrößen der Unternehmungen wurden Annahmen für die ROI-Betrachtung getroffen, die möglichst für einen Großteil der betrachteten Firmen zutreffen.

Fazit:
Die so errechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Die Vorteile werden sogar noch gesteigert, wenn sich Unternehmen entschließen, die gewonnen Erfahrungen in weitere Communities für unterschiedliche Marken oder Produkte einfließen zu lassen.

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