Montag, 21. Dezember 2009

Schlechter Kundenservice kostet deutsche Unternehmen 12 Milliarden Euro pro Jahr (bad customer service costs German business 12 billion Euros per year

English summary: Genesys Manager comments on the study results. His company found out that German enterprises loose 12 billion euros due to bad customer services. He proclaims that the customer care systems and accessibility of call center agents is not good enough and that many companies are not adopting their customer channels to the new web 2.0 environment. Customers are increasingly using social media to discuss or rate products and services. Many companies would not even offer email support nowadays.


NeueNachricht-Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter über müde Firmen, die kritische Facebook-Generation und die Sparwut bei Dienstleistungen

Bonn/München, 21. Dezember 2009, www.ne-na.de - Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet.
Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht Genesys-Manager Heinrich Welter die unzureichende Qualität von Sprachdialogsystemen, die schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie eine fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen für den Kundenkontakt. „Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der ‚nur der Preis entscheidet-Manie’ andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert“, kritisiert Welter im Interview mit NeueNachricht.
An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkenne man allerdings, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. „Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg“, so Welter. Oft sei es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, führt Welter gegenüber NeueNachricht aus.

Hier geht es zum kompletten Interview: http://www.ne-na.de/schlechter-kundenservice-kostet-deutsche-unternehmen-12-milliarden-euro-pro-jahr-interview-mit-genesys-manager-heinrich-welter-ber-m-de-firmen-die-kritische-facebook-generation-und-die-sparwut-bei-dienstleistungen/00222. Ihre Meinung zur Studie von Genesys interessiert uns. Diskutieren Sie mit!

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