Dienstag, 20. Oktober 2009

Software-Vertriebspartner gesucht

Für die SaaS-Lösung Service-Community.net sucht die hiogi GmbH derzeit Vertriebspartner. Sofern Ihr Unternehmen im Softwarevertrieb tätig ist, Ihre CRM-Lösungen offene Schnittstellen für eine mögliche Anbindung an unser System bieten oder Sie freiberuflicher Vertriebsprofi sind, so kontaktieren Sie bitte Björn Behrendt unter info@service-community.net. Für die Vermittlung einer Self-Service-Community an Unternehmen erhalten Sie bis zu 20% Provision auf sämtliche gemachten Umsätze und das fortlaufend. Gerne senden wir Ihnen eine detaillierte Präsentation zu, damit Sie neben unseren Standard-SaaS-Tarifen zusätzlich einen besseren Überblick über die Kalkulation einer kompletten Whitelabel-Realisierung, inkl. Single-Sign-On, Designanpassung und Domain Aliasing erhalten.

Mittwoch, 14. Oktober 2009

Studie: 59 Prozent bevorzugen Handy-Self-Services

Heute wurde über eine aktuelle Studie aus Spanien von Added Value berichtet, die herausgefunden hat, dass 59 % der Befragten im Mobilfunk eine Self-Service-Lösung gegenüber einem Anruf im Call Center bevorzugen. Self-Service-Communities können hier einen wesentlichen Beitrag leisten und standardmäßig ist bei Service-Community.net ein mobiles Portal für das Unternehmen dabei... Beispiel: http://community.ferien.de/m

Dienstag, 13. Oktober 2009

Studie: Direkte Hilfe ist das dritt wichtigste Feature auf einer Website

Eine aktuelle ATG-Studie hat herausgefunden, dass 67% von 1.000 Befragten die Möglichkeit direkt per Chat oder über andere Medien eine Frage zu stellen sehr wertschätzt. Live-Help wird als das dritt wichtigste von sieben Core-Features einer Website genannt. Auch die Kunde-hilft-Kunde-Lösungen von Service-Community.net lassen sich mit Chat-Anwendungen, CRM-Systemen oder Call-Center-Applikationen verknüpfen.

Freitag, 9. Oktober 2009

Der Return-of-Investment von Online Customer Service Communities (99% ROI for service-communities)

ENGLISH SUMMARY:
A Forrester studay shows that service-communities generate a 99% ROI over a three year timespan and a payback below 12 month. Please read this ppt for more details...

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Die Forrester-Ergebnisse von Natalie L. Petouhoff zeigen, dass die Vorteile einer Service-Community auch bei großen Organisationen anwachsen, je länger eine Community besteht und je stärker sie wächst.

Die wesentlichen Vorteile, die den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind:
  • Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt, da Antworten von Kunden funktionieren.
  • Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet werden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
  • Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Optimalere Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks.
  • Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte (SEO-Power).
  • Erhöhung der Customer Lifetime Value, durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbesserte
Auf der Kostenseite sind vor allem während der Implementierung die Technologiekosten für die SaaS-Lizenz und Setup, die Personalkosten der gebunden Ressourcen und die Prozessmanagement-Kosten zu nennen, die unten stehende Grafik erläutert. Fortlaufende Kosten fallen für den Community Manager, Moderatoren, Wissensmanager und ggf. einen ITler für die Wartung an, die in die ROI-Betrachtung einbezogen wurden.


Hinsichtlich der Mitarbeiterinvolvierung, möglichen Risiken, Zeihorizonten und den Prozessgrößen der Unternehmungen wurden Annahmen für die ROI-Betrachtung getroffen, die möglichst für einen Großteil der betrachteten Firmen zutreffen.

Fazit:
Die so errechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Die Vorteile werden sogar noch gesteigert, wenn sich Unternehmen entschließen, die gewonnen Erfahrungen in weitere Communities für unterschiedliche Marken oder Produkte einfließen zu lassen.

PDF-Whitepaper bei google suchen...

Dienstag, 6. Oktober 2009

Live von den Voice Days Plus aus Nürnberg



Der Geschäftsführer von Service-Community.net Björn Behrendt diskutiert mit Ranga Yogeshwar über "Service für die Facebook Generation" auf den Voice Days Plus. Weitere Teilnehmer der Talk-Runde sind Dr. Andreas Rebetzky, Director Global Information Technology bei Bizerba und Thomas Dehler, Geschäftsführer von VALUE5. Einigkeit herrscht darüber, dass die Branche vor großen Veränderungen steht und die Informationsflut zunimmt. Kunden müssten noch besser in die Lage versetzt werden, die Speicherung und Weiterverarbeitung Ihrer Daten in Zukunft besser nachvollziehen zu können. Björn Behrendt äußerte sich sogar kritisch gegenüber der Transparenz von Facebook Connect, das externen Seitenbetreibern ermöglicht auf sehr private Profildaten der Nutzer zuzugreifen. "Die Nutzer müssen eindeutige und bewußte Entscheidungen treffen können, welche Daten ein Unternehmen weiterverarbeiten darf bzw. löschen muss, wenn ein Nutzer die Verbindung aufhebt oder rausopted." Als ein wichtiges Thema für die Service-/CRM-Branche in den nächsten 5 Jahren sieht Herr Behrendt eine noch stärkere Nutzung von APIs und Webservices für den Austausch von Kundendaten. Hier sei weiterhin der Gesetzgeber gefordert Rahmenbedingungen zu schaffen, die den Schutz der Privatssphäre gewährleisten und Aufklärungsarbeit zu leisten. "Die erneute Datenpanne der Telekom am gestrigen Tage und der Zugriff auf geheime Kundendaten durch Zulieferer sei beängstigend", so Björn Behrendt. Unternehmen müssten gerade im Zeitalter zunehmender Vernetzung noch sensibler mit Kundendaten umgehen und dem Endkunden mehr Transparanz und Einflussnahme auf die eigenen Datensätze gewähren.

Kunden-Services würden in der Zukunft immer individueller und intelligenter. Unternehmen werden die eigene Datenbasis durch ein "Absaugen von Social Media Dialogen" erweitern, dadurch wichtige Erkenntnisse für die Produktoptimierung gewinnen und sogar die Unternehmenskultur positiv beeinflussen, so Björn Behrendt weiter.

Montag, 5. Oktober 2009

Community-Tools erwartet 41,8 Prozent jährliches Durchschnittswachstum (IDC predicts 41.8% annual growth rates for service-community market)

ENGLISH SUMMARY:
IDC forecasts that the U.S. online community software market will grow from $278.4 million in 2008 to $1.6 billion in 2013 at a compound annual growth rate of 41.8%. While the U.S. online community software market was not immune to the recession, dominant vendors in this space reported double-digit growth rates in 2008 and higher-than-expected growth in the first half of 2009. More...

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Laut den Marktforschern von IDC wir der Umsatz mit Online-Community-Software in den USA von 278,4 Millionen US-Dollar in 2008 auf 1,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2013 steigen. Internet-Nutzer würden im Zweifel die Social Communities von extern mit ins Unternehmen tragen und daher sei es besser, wenn die Unternehmen Ihren Mitarbeitern am Arbeitsplatz derartige Software-Anwendung selbst bereitstellen, so IDC im "U.S. Online Community Software 2009-2013 Forecast".


"Die ökonomische Situation hat Firmen zwar dazu gezwungen verhaltener in neue Technologien zu investieren, dafür haben sie aber viel aggressiver nach neuen Wegen gesucht, um sich mit Kunden, Partnern und Interessenten zu verknüpfen," so Caroline Dangson, Research-Analyst bei IDC's Digital Marketplace Team. "Nur Community Software würde eine neue Denkweise bei den Mitarbeitern anregen und die Einstellung der Mitarbeiter verändern. Alte Unternehmenskulturen sind eine Barriere für Veränderungen und Anpassungsfähigkeit."

Quelle: http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS22001609

Forrester's Natalie Petouhoff about service communities

Listen or read about how an expert evaluated the positive effect of service-communities for corporations: "it was the transformation that the business went through as a result of deploying social media..." says Natalie Petouhoff Read on... or listen to an interview with her. She sees an astonishing transformation of the whole organization happening, wenn a better interaction with the customer moves on to social media. According to her, especially those super users deliver very important product feedback and even the top management starts listening to them, once social media become implemented into the service organization...

Social Media Profil und CRM-bezogenes Nutzerverhalten des CEO von Service-Community.net


Der Geschäftsführer von Service-Community.net Björn Behrendt schreibt in seinem Blog-Beitrag "CRM for the facebook generation - an analysis of my personal habbits" über seine Gedanken und sein persönliches Social Media Profil in Bezug auf CRM.