Mittwoch, 29. September 2010

hiogi GmbH realisiert Mode-App für Fashion-Insider

Die neue App für das iPhone beantwortet jede Modefrage und basiert auf den Whitelabel-Technologien von Service-Community.net über die jedes Unternehmen in den Genuß einer eigenen Support-Gemeinschaft, samt iPhone app und Social Media Verknüpfung kommen kann... Bis Ende September ist die App für nur 79 Cent rabattiert im iTunes-Store zu kaufen.

Zur App: http://modefragen.fashion-insider.de/app

Pressemitteilung: http://www.hiogi.de/press/neue-iphone-app-beantwortet-modefragen-von-fashion-victims-72.html

Mittwoch, 22. September 2010

Das Ende des Telefons im Kundenservice

neue Studien zum Kundenservice der Zukunft

iBusiness berichtet heute:

22.09.10 In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 Prozent aller in einer Studie befragten CRM-Experten bestätigen diesen Trend und definieren in einer deutschlandweiten Befragung Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft.

85 Prozent der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die ICT-Management-Beratung Detecon International hat hierzu in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.

Ausgangspunkt der Studie 'Kundenservice der Zukunft' war die Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. "Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten", sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Studienautorin Jutta Funk sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. "Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern"", meint die Detecon-Beraterin. Insgesamt geht Detecon davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden.

Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sicherten, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen. Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn förderten den Austausch der Verbraucher und erlaubten Unternehmen, diesen zu moderieren.

Social Media mit neuen Technologien kombinieren
Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu Dreiviertel der Experten (73 Prozent). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 Prozent.

"Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk", argumentiert die zweite Studienautorin Johanna Schlereth Johanna. Ihre Empfehlung: "Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz gemonitort werden."

Montag, 26. Juli 2010

Pressemitteilung: Service-Community.net realisiert iPhone-App für Spezialshop www.schlafwelt.de von OTTO

Berlin, 15. Juli 2010 iPhone-Besitzer können sich mit der App „Schlafwelt“ bequem und kostenlos über alle Themen rund um den perfekten Schlaf austauschen. Egal, ob es sich um Fragen zu gesundem Schlaf, den besten Matratzen oder Lattenrosten oder Tipps gegen Schnarchen handelt – die Schlafwelt-Community hilft sich und anderen mit Tipps und Ratschlägen. Angeboten wird die App von www.schlafwelt.de, einem Spezialshop des Multichannel-Einzelhändlers OTTO. Die hiogi GmbH hat die Anwendung entwickelt und betreibt sie, ebenso wie bereits das Schlafwelt-Forum auf schlafwelt.de.

Die Funktion
Fragen werden in der App in ein Feld eingegeben und an die Community-Mitglieder von hiogi gesendet. Diese beginnen sofort mit der Recherche und schicken die Antwort zurück auf das iPhone. Sowohl über die App als auch im Forum auf http://wissen.schlafwelt.de kann jeder Nutzer die Themen kommentieren, mitdiskutieren und per Email und Twitter teilen.

Besondere Features
Mit einer integrierten Fotofunktion lassen sich Fragen einfach visualisieren. Wer beispielsweise Bilder von Matratzen, Liegepositionen oder Gütesiegeln über die App an die Community sendet, erhält die genaue Bezeichnung als Antwort zurück. Wer einen Schlafplatz in seiner momentanen Umgebung sucht, kann die Schlafwelt-App mit der Angabe der aktuellen GPS-Daten sogar als Hotel-Finder nutzen. Als besondere Zusatzfunktion beinhaltet die iPhone-App „Schlafwelt“ hunderte von interessanten Frage-Antwort-Paaren zum Stöbern und Staunen.

Weitere Informationen finden Sie unter wissen.schlafwelt.de/app, www.service-community.net oder hier im Blog unter blog.service-community.net.


Über Service-Community.net:
Service-Community.net (www.service-community.net) ist die Kunde-hilft-Kunde-Lösung der hiogi GmbH. Die Software-as-a-Service (SaaS) macht die bewährten Multichannel-Technologien von hiogi für Unternehmen nutzbar, die für ihre Kundenkommunikation auch mobile und Social Media Kanäle nutzen wollen. Bisher betreiben Portale wie ferien.de, medizinfuchs.de, mettsalat.de und die Otto-Tochter Schlafwelt.de Service-Communities mit hiogi-Technologien. 
Die hiogi GmbH (www.hiogi.de) wurde 2007 gegründet und sitzt in Berlin. Mehrere tausend Mitglieder beantworten bei hiogi.de in wenigen Minuten jede Frage, die per iPhone-App, SMS an die 44044, über die mobile Website, per Email, Twitter, Skype oder Facebook gestellt wird.

Pressekontakt:
Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a
D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-0
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
Email: Christian.Soult[at]conSoulting.de

Donnerstag, 22. Juli 2010

Neue Community für Freunde des deutschen Schlagers

Shop24direkt hat ein neues Forum für Freunde der Volksmusik gestartet und nutzt dafür die SaaS-Technologien der hiogi GmbH bzw. von Service-Community.net.

Unter http://forum.shop24direkt.net/ können sich Schlagerfans nun über ihre Lieblingsinterpreten, Autogrammadressen, Konzerte, CDs oder Songtexte austauschen. Jeder kann kostenlos mitmachen, das eigene Volksmusik-Wissen teilen und ausbauen, sowie an spannenden Antwortduellen teilnehmen.

Dienstag, 8. Juni 2010

Vergleich von Service-Community.net mit dem SIMYO-Paten-System

Berlin, 8.6.2010

Liebe Leser unseres Firmen-Blogs,

Heute bin ich voller Erstaunen über das SIMYO-Patensystem mit dem Claim "FRAGEN SIE ERFAHRENE SIMYO NUTZER - KUNDEN HELFEN KUNDEN" der E-Plus-Tochter gestolpert. "Huch...," war mein erster Gedanke: "... das sieht ja genauso aus, wie unser hiogi-System bzw. unser Whitelabel-SaaS von Service-Community.net". Nach dem ersten Schreck, habe ich mich dann doch gefreut, dass endlich ein großes Unternehmen den Mut beweist eine Service-Community online zu stellen, wenngleich das System natürlich leider nicht von uns kostengünstig lizenziert und angepasst, sondern wahrscheinlich für teures Geld selbst entwickelt wurde... Der Trend in der Branche zeigt aber in die richtige Richtung, wie auch die letzten Studien belegen und es wird Zeit, dass Deutschland aufwacht und mal wieder gegenüber dem US-Markt etwas aufholt...

Hier nun der Vergleich zwischen dem SIMYO-Self-Service-System und unserem:

1. Startseite

Die Startseite von SIMYO betont die Fragebox und die bestehenden Paten mittels Profilbildern und Mouse-Over-Informationen. Es wird empfohlen sich einen Paten auszusuchen, der zu einem paßt.

Fazit: Die Startseite ist ähnlich dem unseren System und auch unsere Module könnten in der Whitelabel-Variante den Schwerpunkt auf Paten bzw. Profilbildern von Superusern oder Agenten legen. Designtechnisch ist Service-Community.net da sehr flexibel und hätte die SIMYO-Startseite mit nur wenigen Anpassungen komplett ersetzen können. Bei SIMYO fehlt wohl bewußt ein Archiv aller Fragen und eine Community für jedermann auf der Startseite. Die Antwortfindung und Inhalte laufen in einer Blackbox ab. Es wird zudem nur eine ausgesuchte Anzahl von Paten / Superusern zur Beantwortung herangezogen. Alle diese Einstellungen ließen sich auch in einer Service-Community von uns einstellen.

2. Frage-Antwort-Prozess

Frage, Name, Email eingeben, Teilnahmebedingungen bestätigen, absenden. Der Antwortlink kommt per Email und führt auf die Antwortseite, wo man auch seinen zugeteilten Paten näher beguachten kann.

Fazit: Der Frage-Antwort-Prozess läuft sehr ähnlich zu unserem ab mit dem Unterschied, dass er aufs Web beschränkt ist. Service-Community.net unterstützt sämtliche Kanäle: SMS, Twitter, Email, Facebook, Android, Symbian, iPhone, mobile Site...






















3. Design

Design-technisch gefällt mir die SIMYO-Lösung recht gut. Da sich aber ja die Templates und das Standard-Design einer Service-Community.net-Lösung komplett durch eine Agentur oder unsere Inhouse-Grafikabteilung anpassen lassen, kann unser System sehr flexibel an eine Marke oder einen Grafikstil in jedem Baustein angepasst werden. SIMYO hat dies anscheinend mittels einer Individualprogrammierung teuer eingekauft, obwohl Software-as-a-Services nicht nur bei der Grafikanpassung flexibel sind, sondern auch bei der Skalierbarkeit und den Synergieeffekten, was die gemeinschaftliche Weiterentwicklung und Innovation angeht, wesentlich besser ROI-Werte aufweist.

4. Antwortfindung

Wie genau die Zuteilung einer Frage zu einem Paten und die Antwortfindung bei SIMYO funktioniert erschließt sich dem Fragesteller nicht, da alles in einem geschlossenen System abläuft, was schade ist.

Fazit: Die Antwortfindung und Patenzuteilung ist wenig transparent. Im SIMYO-System treten keine Synergieeffekte bei FAQs und auch keine Suchmaschinenoptimierung auf. Das System von Service-Community.net erlaubt sowohl eine reine öffentliche Crowdsourcing-Lösung mit unserem einzigartigen Antwortduellmechanismus, der nach dem Sechs-Augen-Prinzip funktioniert als auch ein geschlossenens oder halb geöffnetes System, bei dem ausgewählte Superuser oder Call-Center-Agenten die Antworten finden:















5. Aktuelle Studien, die für unsere ASP-Lösung sprechen:

Studie 1: Forreste Research
1. Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Siehe Grafiken hinter obigem Link.

Studie 2: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report"
2. Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.
3. Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.
4. 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits nach einer Antwort im Web gesucht haben.

Studie 3: Steria Mummert Consulting
5. 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.
6. Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet.

Studie 4: ATG-Studie
7. 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien eine Frage zu stellen.


Ihr Björn Behrendt

Montag, 17. Mai 2010

Welches sind die innovativsten Kundenservice-Lösungen Deutschlands?

Kennen Sie ein Unternehmen, eine Website, ein mobiles Endgerät oder ein Geschäft in ihrem Ort mit besonders gutem und innovativen Kundenservice? Jeder kann beim Smart Service Award Vorschläge bis 31.5.2010 einreichen. Die Servicewüste Deutschland benötigt Innovationen! Machen sie mit!

Dienstag, 11. Mai 2010

90 Prozent der Unternehmen versagen beim Thema „Multi-Channel" - Klassisches Servicemanagement greift nicht mehr

11.5.2010 - Wie ne-na.de heute berichtet, sind beim Thema Multi-Channel, laut einer Umfrage der Marktforscher von Ovum, neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen; obgleich das schon seit Jahren auf Fachmessen und Konferenzen zur Diskussion steht.

Die Umfrage beweist eindeutig, dass ein Unternehmen, welches mehrere Kommunikationskanäle bieten kann, seine Chancen auf guten Service erhöht. Zum breiten Feld der möglichen Verbindungen zwischen Firma und Kunden gehören SMS, E-Mail, Live-Chat, Self Service via Web und das Spektrum von Social Media.

Vollständigen Artikel lesen...

Freitag, 30. April 2010

Must-read for call center executives: Customer Channel Preferences Survey


The following statistics should be read by every customer care manager in the industry, in order to get a clear picture about today's service needs. The study by the Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report" of May 2009 reveals that consumers are much more willing to use web selfservices than the executives think. Every finding highlights, in our opinion, where a customer service-community would drive value for companies by addressing customer needs and by creating a sticky web selfservice environment...



These are the key findings of the study:

  1. More than 50% of your customers want to use the Web to solve service issues.
  2. THROUGH AGE 70, customers prefer the Web over all other channels.
  3. 70% of your call volume is avoidable: these callers tried to use the Web first.
  4. Companies have considerably misestimated the preferences that customers have for the phone and Web channels.
  5. While customer preferences do shift toward live phone in urgent/important scenarios, this shift is not nearly as pronounced as companies believe.
  6. General preferences for Web self-service versus phone only marginally decline into older customer generations.
  7. Customers are already using the Web self-service channel, indicating that the critical opportunity is in getting customers to stay in the Web.
  8. A significant percentage of Web contacts presents an attainable opportunity to increase Web stickiness.
  9. In addition to cost savings, improving Web self-service usage will result in improved customer loyalty.


The Customer Contact Council is where the world's best customer contact executives turn for guidance on their issues and challenges. More...

Der überforderte Konsument: Kundenkommunikation und Service Design in vielen Firmen mangelhaft

Amsterdam/Nürnberg, 29. April 2010, www.ne-na.de - In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force http://www.targetwire.com/vpo/gfa/ in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzen, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.

Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com und der Smart Service-Initiative http://www.smartservice-award.com.

„Die in Presseverlautbarungen beschriebene Abkehr von Robotern hin zu mitdenkenden Agenten als ‚Aushängeschilder‘ der Unternehmen ist lächerlich und geht in der Analyse der wahren Kundenbedürfnisse nicht weit genug. Solange die Kulanzspielräume lediglich die Erlaubnis für eine freier wählbare Sprachführung des Agenten im telefonischen Beschwerdemanagement betreffen, ist und bleibt die Kundeservice-Branche weit entfernt von echten Social Media-Dialogen, in denen Agenten als Community-Moderatoren agieren“, weiß Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community http://www.service-community.de.

Die beklagenswerten Zustände im Kundenservice erfordern nach Meinung von Steimel einen Perspektivenwechsel. „Viele Produkte der IT und Unterhaltungselektronik leiden unter einem schlechten Design und komplexer Benutzerführung. Sie sind vollgestopft mit Funktionen, die nur wenige Menschen wirklich brauchen und sind zum Teil auch technisch noch nicht ausgereift. Die Innovationsgeschwindigkeit fordert zusätzlich seinen Tribut. Entwicklungszeiten von sechs Monaten und weniger bis zum Marktstart sind keine Seltenheit. Oftmals wird aus Herstellerkreisen beklagt, dass Fachmagazine mit ihren Testurteilen einen Trend zum Feature-Fetischismus betreiben, den sich kaum ein Anbieter entziehen kann.“ Der Konsument sei eher überfordert durch die Vielzahl an Produkt-Angeboten. Frei nach dem ‚Ask-Joe‘-Motto versuche man mit Freunden und Bekannten, die widerspenstige Technik zu bewältigen. Hotlines werden oftmals als Ultima Ratio erst angesteuert, nachdem einschlägige Internetforen keine Abhilfe bieten.

„Produkte müssen zunächst aus Kundensicht betrachtet werden. Zudem gilt die Devise: ‚Best Service is no Service‘ für alle Produkte, die sich auf das Wesentliche beschränken, das aber in Perfektion. Darüber hinaus sollte der Kundenkontakt als Quelle der Inspiration und kontinuierlichen Verbesserung gesehen werden“, sagt Steimel. Smarte Services seien weit mehr, als die geordnete Kommunikation mit Kunden über unterschiedliche Kanäle. „Ein gut durchdachtes Produkt mit ausreichender Qualitätssicherung in der Entwicklung und Produktion weist im Alltagsgebrauch kaum oder wenige Fehler auf. Dann entstehen folglich auch weniger Kosten im Service“, erklärt Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant http://www.marketing-resultant.de. Dell habe aus schlechtem Service gelernt und betreibe heute mit IdeaStorm http://www.ideastorm.com ein innovatives Portal für Kunden, die dort ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen. „Wenn der Kunde nicht abgewickelt, sondern einbezogen wird, profitieren beide Seiten. Der Kunde und das Unternehmen“, so das Fazit von Henn.

Montag, 19. April 2010

hiogi pilotiert whitelabel-fähige iPhone App für Firmenkunden von Service-Community

Seit zwei Tagen ist die neue hiogi iPhone App im itunes App Store und bereits auf Platz 2 der gekauften Apps in der Kategorie "Referenz" direkt hinter der Suchmaschine Wolfram Alpha. Mit diesem Schritt schafft die hiogi GmbH ein weiteres hochmodernes Frage-Medium, über das Endkunden Fragen und Antworten austauschen können. Die hiogi App steht allen Firmenkunden von Service-Community.net als Whitelabel-fähiges Tool gegen Aufpreis zur Verfügung. Die App wird in Kürze zudem für Android, Blackberry und Symbian zur Verfügung stehen.


Die App kann mit FAQs gefüllt werden, die nach Themen sortiert auch offline zur Verfügung stehen. So kann der Kunde unterwegs in den interessantesten Fragen und Antworten stöbern oder über eine Suche das Online-Archiv durchsuchen.

Als besondere Features beinhaltet die App die Möglichkeit Fotos oder Screenshots mitzusenden, was gerade im Softwaresupport aber auch bei Reiseanbietern das multimediale Kundenerlebnis verbessert. Diese Bilderrückwärtssuche lässt sich auch unterwegs einsetzen, um Informationen zu Schildern in fremder Sprache oder unbekannten Gebäuden abzurufen. Im Kundenservice ermöglicht es die bessere Problembeschreibung.

Zudem kann der Endkunde entscheiden, ob er seiner Frage eine Ortsangabe anfügt, was ebenfalls zu einer genaueren Antwort durch die Service-Community oder durch die Service-Mitarbeiter im Call-Center führt.

Sobald eine Antwort gefunden wurde, wird der Kunde per Alert benachrichtigt. Die Antwort kann samt Frage getwittert oder per Email an Freunde weitergeleitet werden.

Bei Interesse an einer eigenen Version unseres "Such-Genies mit Bilderkennung" z.B. für den Einsatz im Customer Care, zur Kundenbindung oder als zusätzlicher Monetarisierungsoption, kontaktieren Sie uns bitte unter info(aet)service-community.net oder über http://www.service-community.de/pages/contact

Hier noch ein Anschauungsvideo zu den Funktionalitäten:


FUNKTIONSUMFANG:

√ Frage eingeben und absenden (mit oder ohne Foto bzw. Ortsinformation).
√ Die Antwort als Alert erhalten und samt der Rechercheergebnisse nachlesen.
√ Antworten bewerten und kommentieren.
√ Offene Fragen von anderen kommentieren.
√ Folgende Themen durchstöbern und aus hunderten von Antworten lernen: Tierisches, Promis und VIPs, Vokabeln & Definitionen, Tools und Apps, TV und Kino, Technisches, Diättipps, Rekorde, Geld und Sparen, Deutschland, Liebesleben, Gesundheit, Geographie, Allgemeinwissen, Games, Nützliches, Shoppingtipps, Kulinarisches, Unglaubliches
√ Deine Fragen oder das gesamte hiogi-Archiv durchsuchen.
√ Interessante Fragen und Antworten per Email an Freunde versenden oder als Tweet an deinen Twitter-Account weiterleiten.

Mittwoch, 7. April 2010

Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe – Unternehmen scheuen den Web-Dialog mit Kunden

Hamburg/Nürnberg/St. Gallen, 7. April 2010, www.ne-na.de - Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting http://www.steria-mummert.de/, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Kunden in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting: „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren“, so Stenzel.

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, würden damit die Servicequalität steigern. Die große Masse an Standardfragen werde nicht über Call Center, sondern über Social Communities beantwortet. Es entstünden im Kundenservice Freiräume, um sich intensiver mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen. „Es ist erstaunlich, wie zurückhaltend die Entscheider in deutschen Führungsetagen gegenüber Support-Lösungen mit Social Media-Anbindung derzeit noch sind. Oftmals realisieren Manager nicht, welche Community-Kompetenzen in der eigenen Service-Organisation schlummern und welche Suchmaschinenrelevanz webbasierte Kundendialoge bereits haben“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community http://www.service-community.net.

Die Studienergebnisse unterstreichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com in Nürnberg, die mangelhafte Dialogbereitschaft vieler Firmen. „In der Kundenkommunikation wird immer noch zu viel monologisiert. In deutschen Unternehmen ist man wohl immer noch nicht bereit, die Kontrolle über die eigenen Botschaften abzugeben und den Kunden im Service, in der Produktentwicklung und im Marketing mitreden zu lassen“, kritisiert Steimel.

An der Harmonisierung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden hapere es schon lange. „Die Kommunikation über E-Mail, Chat, Web, Call Center, Sprachcomputer und Brief wird im Kundenservice häufig nicht einheitlich gestaltet. Jetzt kommen noch soziale Netzwerke hinzu. Für die deutsche Wirtschaftswelt sind das böhmische Dörfer“, weiß Steimel. Online-Händler sind der Studie zufolge Vorreiter im Kundendialog. Sie würden häufiger über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs kommunizieren. Darüber hinaus lassen Online-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.

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Redaktion
NeueNachricht
Gunnar Sohn
http://www.ne-na.de
http://twitter.com/gsohn

Dienstag, 6. April 2010

Steria Mummert Consulting: Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe

Diese aktuelle Meldung vom 6. April 2010 bestätigt, dass Unternehmen sich nach Lösungen für den Customer Care im Social Media Umfeld, wie Service-Community.net, umschauen müssen und die Kunden offene Dialoge fordern:

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Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren“, so Stenzel.

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, steigern damit die Servicequalität. Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet. Für Mitarbeiter im Kundenservice entstehen dadurch Freiräume, um sich intensiver komplexeren Anfragen zu widmen. Damit steigt gleichzeitig die Problemlösungsrate. Das direkte Kundenfeedback ist darüber hinaus eine wichtige Quelle, um Produkte und Service weiter zu verbessern.

Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Internetlinks und die Zugangsdaten zum Chat sind durchgängig für den Kunden verfügbar.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Quelle...

Donnerstag, 25. März 2010

hiogi realisiert Web2.0-Forum für Schlafwelt.de von OTTO

Auf Basis der SaaS-Technologie von Service-Community.net hat die hiogi GmbH für den Online-Shop Schlafwelt.de eine Forumslösung realisiert, die direkt an die hiogi-Community angeschlossen ist. Schlafwelt.de ist ein neuer Online-Shop des Multichannelunternehmens OTTO, der im November 2009 eröffnet wurde.

Berlin, 25. März 2010 – Die Besucher des neuen Spezialshops von OTTO können auf www.schlafwelt.de in der Rubrik „Rund ums Schlafen“ Fragen stellen und diskutieren. Alle Fragen zur richtigen Matratze, Bettwäschetrends, Accessoires fürs Schlafzimmer oder zum gesunden Schlaf können direkt online oder per SMS zum Normaltarif mit dem Text SW „Ihre Frage…“ an 44044 gestellt werden. Die Antworten kommen kostenlos und werden von ausgewählten Top-Mitgliedern der hiogi-Community recherchiert. Als Besonderheiten hat hiogi für die Schlafwelt eine Tag-Cloud zur besseren Navigation, einen kostenlosen Widget-Generator für Blogger und einen Fragenticker über den Twitter-Account www.twitter.com/schlafwelt realisiert.

Weitere Informationen finden Sie unter http://wissen.schlafwelt.de, www.service-community.net oder im Blog unter http://blog.service-community.net.


Über Service-Community.net:
Service-Community.net ist eine Software-as-a-Service-Lösung, die auf innovative Technologien aufsetzt, die sich seit Jahren in der hiogi.de-Community für schnelles Wissen bewährt haben. Mehrere tausend Mitglieder beantworten bei hiogi.de in wenigen Minuten jede Frage, die per SMS an die 44044, per iPhone, mobiler Website, Email, Twitter, Skype und nun auch Facebook gestellt wird. Unternehmen können sich den technologischen Vorsprung der hiogi GmbH zunutze machen und sich in wenigen Minuten eine Kundeninvolvierungs-Plattform mit eigener URL und dem eigenen Logo einrichten. Durch Nutzer generierte Inhalte entfalten eine sehr starke SEO-Power bei Google & Co. Unternehmen können sich mit www.service-community.net offen den Kundendialogen stellen, von Ihnen lernen, den Service steigern und von dynamischen Inhalten profitieren. Bisher betreiben beispielsweise Portale wie ferien.de, medizinfuchs.de, mettsalat.de und die Otto-Tochter Schlafwelt.de Service-Communities bei hiogi.

Pressekontakt hiogi und service-community.net:
Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a, D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-0
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
Email: Christian.Soult@conSoulting.de

Freitag, 26. Februar 2010

Beta-Test starts soon for new hiogi iPhone App - please join us


We will start our beta-test of our new iphone app soon and welcome anybody who wants to test with us. The apps for the apple iphone, blackberry and android mobiles will first be realeased for www.hiogi.de and will later become available for all customer of www.service-community.net.

Please leave your email here, so that we can contact you with the easy instructions of how to install the free test apps.

New presentations and ROI calculations about Service-Community.net

We have uploaded new presentations highlighting the implementation options and advantages of our modern forum and community solutions on the web and for mobile. Please also visit our new German and English websites.

Please contact us, in order to receive an excel spreadsheet calculating the ROI based on SEO measures and a PDF about the ROI with regard to process improvements in the customer care value chain.

ENGLISH:



GERMAN:

Dienstag, 9. Februar 2010

Pressemitteilung: Value5 und Service-Community.net und läuten den Kundenservice der Zukunft ein

Pressemitteilung

Value5 und Service-Community.net starten den Kundenservice der Zukunft

Berlin, 9. Februar 2010 – Die hiogi GmbH, Anbieter von Service-Community.net, und die Value5 Dialogmanagement GmbH kooperieren, um einen vollständig über das Internet vernetzten Kundenservice anzubieten. Dies gaben die Unternehmen heute beim Kongress Call Center World in Berlin bekannt. Beide Firmen verknüpfen ihre unterschiedlichen Customer Care Lösungen und bedienen sämtliche multimedialen Support-Kanäle aus einer sogenannten Service-Cloud heraus.

Ab sofort werden Service-Community.net und das Virtuelle Dialog Center von Value5 verknüpft, um Unternehmen text- und sprachbasierte Multimediakanäle für die Kundeninteraktion anzubieten. Der neuartige Kundenservice wird vollständig in die sogenannte Service-Cloud verlegt, die aus bundesweit vernetzten Spezialisten und gemanagten Self-Services im Web besteht. Im Gegensatz zu klassischen Call Center-Strukturen verbindet Value5 über seine internetbasierte Dialogplattform Value5-VDC mehr als 500 virtuell verteilte Experten, die zu verschiedenen Themen Kundenanfragen beantworten. Diese werden nun um erfahrene Moderatoren aus der hiogi-Community und moderne Self-Service-Anwendungen ergänzt. Die Support-Spezialisten werden dabei zu Moderatoren der Service-Communities und sämtlicher Kundendialoge im Web. Denn über die ASP-Lösung Service-Community.net werden die Endkunden sowohl im Web als auch über mobile Technologien, wie SMS, WAP, iPhone, Android, Blackberry, Twitter oder Facebook zum Dialog angeregt.

Der Support der Zukunft kann so entlang der gesamten vertikalen Wertschöpfungskette stattfinden. Dynamische FAQs, die sich laufend aus Kundenanfragen ergänzen, werden direkt in die CRM-Systeme der Unternehmen eingespeist und als Self-Services im Web bereitgestellt. Dies erhöht die Lösungsrate beim Erstkontakt und verbessert durch relevanten Content die Auffindbarkeit der Webseiten über Suchmaschinen. Wichtige Verbesserungsvorschläge der Endkunden können sofort durch die Spezialisten an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet werden, um Produkte und Services zeitnah zu optimieren.

Die Integration wird noch bis zum 11. Februar auf der Call Center World an den Ständen von Value5 (Halle 2.1, Stand B4) und Service-Community.net (Halle 3, Stand B11) demonstriert. Ein Beispiel findet sich unter www.technikantworten.de und www.twitter.com/technikantwort.

Infos unter www.service-community.net und www.value5.com.


Über Service-Community.net:
Service-Community.net ist eine Software-as-a-Service, die sich seit Jahren in der hiogi.de-Community für schnelles Wissen bewährt hat. Mehrere tausend Mitglieder beantworten bei hiogi.de in wenigen Minuten jede Frage, die per SMS an die 44044, per iPhone, mobiler Website, Email, Twitter, Facebook oder Skype gestellt wird. Unternehmen können die Technologie der hiogi GmbH für eine eigene Service-Community nutzen. Neben der Reduzierung der Support-Kosten und neuen Erkenntnissen für Produktverbesserungen, generiert eine Service-Community automatisch hilfreiche FAQ-Listen, sowie mehrfach qualitätsgesicherte Inhalte, die konsequent zur Suchmaschinenoptimierung verwendet werden.


Über VALUE5:
Jeder Mensch hat ein Talent. Und Value5 möchte dieses finden und für das Talent selber nutzbar machen. Dazu haben wir eine Infrastruktur entwickelt und ein Unternehmen designt, das genau das kann. Wir verbinden Menschen und ihre Talente miteinander. Es ist eine Innovation im Bereich der online gestützten Zusammenarbeit. Es ermöglicht die barrierefreie Kommunikation, Collaboration, Partizipation und Interaktion in Echtzeit für die online Zusammenarbeit von Wissensträgern, die geografisch weltweit verteilt sind.



Pressekontakt Value5:

Ralf P. Müller
Marketing. Kommunikation.
VALUE5 // Dialogmanagement GmbH
Charlottenstrasse 16
D- 10117 Berlin
T/F: +49.30.408171-037
M: rmueller@value5.com
W: http://www.value5.com


Pressekontakt hiogi und Service-Communty.net:

Christian Soult
ConSoulting Unternehmenskommunikation
c/o hiogi GmbH
Ackerstraße 3a
D-10115 Berlin
Tel.: 030 / 99 29 69 36-1
Mobil: 0176 / 20 06 87 56
Email: Christian.Soult@conSoulting.de


Montag, 8. Februar 2010

New international website of Service-Community.net

Today our new website for our self-service community SaaS went online. Please check out our new international offerings regarding whitelabel communities and full-service customer care including social media moderation, analysis and search engine optimization.

Together with our partners we can deliver web-based customer service solutions, voice help-desks, mobile inbound channels or SEO consulting and a powerful network of skilled professionals that guide your organization and your customers towards the future.

Please check out www.service-community.net to learn more and stay tuned for our big press conference tomorrow on the big Call Center World event in Berlin.

Neue Website von Service-Community.net ist online

Unsere neue Website ist online! Unter www.service-community.net findet sich nun die Englische Seite und unter www.service-community.de die Deutsche Variante.

Neu sind:
  • Tour mit Screenshots der wichtigsten Funktionalitäten
  • Letzte Blog- und Twitter-Posts
  • FAQ-Bereich
  • Preisübersicht
  • u.v.m.
Mit dem neuen Internetauftritt und unserer ausgereiften Whitelabel Community-Lösung möchten wir uns als Full-Service-Anbieter für moderne Customer Care Prozesse präsentieren.

Freitag, 5. Februar 2010

Anmeldung zur Pressekonferenz von Service-Community.net und Value5

Am 9.2.2010 veranstalten Value5 und Service-Community.net auf der Call Center World in Berlin eine Pressekonferenz, die die Kundenservice-Branche in Deutschland aufrütteln wird. Journalisten können das folgende Anmeldeformular benutzen:

Dienstag, 2. Februar 2010

Die hiogi GmbH präsentiert neuartige Self-Services auf der CallCenter World in Berlin

Vom 9. bis 11. Februar 2010 präsentiert sich die hiogi GmbH mit ihrer Full-Service Whitelabel Lösung www.service-community.net auf der Call Center World in Berlin.

Wir sind zu finden an Stand B11 in Halle 3.

Zudem wird es eine Pressekonferenz am 9.2.2010 von 14:45 - 15:45 Uhr geben, auf der eine Revolution im Customer Care verkündet wird.

Bitte kontaktieren Sie uns per Email über info(at)service-community.net, um einen Termin zu vereinbaren.

Mittwoch, 13. Januar 2010

Systems overview about the modules of Service-Community.net

This graph shows the different modules of our B2B whitelabel SaaS "Service-Community.net" that we offer to corporations in order to improve their customer self-services, social media interactions and SEO efforts. Please click to enlarge: