Freitag, 30. April 2010

Must-read for call center executives: Customer Channel Preferences Survey


The following statistics should be read by every customer care manager in the industry, in order to get a clear picture about today's service needs. The study by the Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report" of May 2009 reveals that consumers are much more willing to use web selfservices than the executives think. Every finding highlights, in our opinion, where a customer service-community would drive value for companies by addressing customer needs and by creating a sticky web selfservice environment...



These are the key findings of the study:

  1. More than 50% of your customers want to use the Web to solve service issues.
  2. THROUGH AGE 70, customers prefer the Web over all other channels.
  3. 70% of your call volume is avoidable: these callers tried to use the Web first.
  4. Companies have considerably misestimated the preferences that customers have for the phone and Web channels.
  5. While customer preferences do shift toward live phone in urgent/important scenarios, this shift is not nearly as pronounced as companies believe.
  6. General preferences for Web self-service versus phone only marginally decline into older customer generations.
  7. Customers are already using the Web self-service channel, indicating that the critical opportunity is in getting customers to stay in the Web.
  8. A significant percentage of Web contacts presents an attainable opportunity to increase Web stickiness.
  9. In addition to cost savings, improving Web self-service usage will result in improved customer loyalty.


The Customer Contact Council is where the world's best customer contact executives turn for guidance on their issues and challenges. More...

Der überforderte Konsument: Kundenkommunikation und Service Design in vielen Firmen mangelhaft

Amsterdam/Nürnberg, 29. April 2010, www.ne-na.de - In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force http://www.targetwire.com/vpo/gfa/ in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzen, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.

Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com und der Smart Service-Initiative http://www.smartservice-award.com.

„Die in Presseverlautbarungen beschriebene Abkehr von Robotern hin zu mitdenkenden Agenten als ‚Aushängeschilder‘ der Unternehmen ist lächerlich und geht in der Analyse der wahren Kundenbedürfnisse nicht weit genug. Solange die Kulanzspielräume lediglich die Erlaubnis für eine freier wählbare Sprachführung des Agenten im telefonischen Beschwerdemanagement betreffen, ist und bleibt die Kundeservice-Branche weit entfernt von echten Social Media-Dialogen, in denen Agenten als Community-Moderatoren agieren“, weiß Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community http://www.service-community.de.

Die beklagenswerten Zustände im Kundenservice erfordern nach Meinung von Steimel einen Perspektivenwechsel. „Viele Produkte der IT und Unterhaltungselektronik leiden unter einem schlechten Design und komplexer Benutzerführung. Sie sind vollgestopft mit Funktionen, die nur wenige Menschen wirklich brauchen und sind zum Teil auch technisch noch nicht ausgereift. Die Innovationsgeschwindigkeit fordert zusätzlich seinen Tribut. Entwicklungszeiten von sechs Monaten und weniger bis zum Marktstart sind keine Seltenheit. Oftmals wird aus Herstellerkreisen beklagt, dass Fachmagazine mit ihren Testurteilen einen Trend zum Feature-Fetischismus betreiben, den sich kaum ein Anbieter entziehen kann.“ Der Konsument sei eher überfordert durch die Vielzahl an Produkt-Angeboten. Frei nach dem ‚Ask-Joe‘-Motto versuche man mit Freunden und Bekannten, die widerspenstige Technik zu bewältigen. Hotlines werden oftmals als Ultima Ratio erst angesteuert, nachdem einschlägige Internetforen keine Abhilfe bieten.

„Produkte müssen zunächst aus Kundensicht betrachtet werden. Zudem gilt die Devise: ‚Best Service is no Service‘ für alle Produkte, die sich auf das Wesentliche beschränken, das aber in Perfektion. Darüber hinaus sollte der Kundenkontakt als Quelle der Inspiration und kontinuierlichen Verbesserung gesehen werden“, sagt Steimel. Smarte Services seien weit mehr, als die geordnete Kommunikation mit Kunden über unterschiedliche Kanäle. „Ein gut durchdachtes Produkt mit ausreichender Qualitätssicherung in der Entwicklung und Produktion weist im Alltagsgebrauch kaum oder wenige Fehler auf. Dann entstehen folglich auch weniger Kosten im Service“, erklärt Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant http://www.marketing-resultant.de. Dell habe aus schlechtem Service gelernt und betreibe heute mit IdeaStorm http://www.ideastorm.com ein innovatives Portal für Kunden, die dort ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen. „Wenn der Kunde nicht abgewickelt, sondern einbezogen wird, profitieren beide Seiten. Der Kunde und das Unternehmen“, so das Fazit von Henn.

Montag, 19. April 2010

hiogi pilotiert whitelabel-fähige iPhone App für Firmenkunden von Service-Community

Seit zwei Tagen ist die neue hiogi iPhone App im itunes App Store und bereits auf Platz 2 der gekauften Apps in der Kategorie "Referenz" direkt hinter der Suchmaschine Wolfram Alpha. Mit diesem Schritt schafft die hiogi GmbH ein weiteres hochmodernes Frage-Medium, über das Endkunden Fragen und Antworten austauschen können. Die hiogi App steht allen Firmenkunden von Service-Community.net als Whitelabel-fähiges Tool gegen Aufpreis zur Verfügung. Die App wird in Kürze zudem für Android, Blackberry und Symbian zur Verfügung stehen.


Die App kann mit FAQs gefüllt werden, die nach Themen sortiert auch offline zur Verfügung stehen. So kann der Kunde unterwegs in den interessantesten Fragen und Antworten stöbern oder über eine Suche das Online-Archiv durchsuchen.

Als besondere Features beinhaltet die App die Möglichkeit Fotos oder Screenshots mitzusenden, was gerade im Softwaresupport aber auch bei Reiseanbietern das multimediale Kundenerlebnis verbessert. Diese Bilderrückwärtssuche lässt sich auch unterwegs einsetzen, um Informationen zu Schildern in fremder Sprache oder unbekannten Gebäuden abzurufen. Im Kundenservice ermöglicht es die bessere Problembeschreibung.

Zudem kann der Endkunde entscheiden, ob er seiner Frage eine Ortsangabe anfügt, was ebenfalls zu einer genaueren Antwort durch die Service-Community oder durch die Service-Mitarbeiter im Call-Center führt.

Sobald eine Antwort gefunden wurde, wird der Kunde per Alert benachrichtigt. Die Antwort kann samt Frage getwittert oder per Email an Freunde weitergeleitet werden.

Bei Interesse an einer eigenen Version unseres "Such-Genies mit Bilderkennung" z.B. für den Einsatz im Customer Care, zur Kundenbindung oder als zusätzlicher Monetarisierungsoption, kontaktieren Sie uns bitte unter info(aet)service-community.net oder über http://www.service-community.de/pages/contact

Hier noch ein Anschauungsvideo zu den Funktionalitäten:


FUNKTIONSUMFANG:

√ Frage eingeben und absenden (mit oder ohne Foto bzw. Ortsinformation).
√ Die Antwort als Alert erhalten und samt der Rechercheergebnisse nachlesen.
√ Antworten bewerten und kommentieren.
√ Offene Fragen von anderen kommentieren.
√ Folgende Themen durchstöbern und aus hunderten von Antworten lernen: Tierisches, Promis und VIPs, Vokabeln & Definitionen, Tools und Apps, TV und Kino, Technisches, Diättipps, Rekorde, Geld und Sparen, Deutschland, Liebesleben, Gesundheit, Geographie, Allgemeinwissen, Games, Nützliches, Shoppingtipps, Kulinarisches, Unglaubliches
√ Deine Fragen oder das gesamte hiogi-Archiv durchsuchen.
√ Interessante Fragen und Antworten per Email an Freunde versenden oder als Tweet an deinen Twitter-Account weiterleiten.

Mittwoch, 7. April 2010

Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe – Unternehmen scheuen den Web-Dialog mit Kunden

Hamburg/Nürnberg/St. Gallen, 7. April 2010, www.ne-na.de - Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting http://www.steria-mummert.de/, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Kunden in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting: „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren“, so Stenzel.

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, würden damit die Servicequalität steigern. Die große Masse an Standardfragen werde nicht über Call Center, sondern über Social Communities beantwortet. Es entstünden im Kundenservice Freiräume, um sich intensiver mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen. „Es ist erstaunlich, wie zurückhaltend die Entscheider in deutschen Führungsetagen gegenüber Support-Lösungen mit Social Media-Anbindung derzeit noch sind. Oftmals realisieren Manager nicht, welche Community-Kompetenzen in der eigenen Service-Organisation schlummern und welche Suchmaschinenrelevanz webbasierte Kundendialoge bereits haben“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community http://www.service-community.net.

Die Studienergebnisse unterstreichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com in Nürnberg, die mangelhafte Dialogbereitschaft vieler Firmen. „In der Kundenkommunikation wird immer noch zu viel monologisiert. In deutschen Unternehmen ist man wohl immer noch nicht bereit, die Kontrolle über die eigenen Botschaften abzugeben und den Kunden im Service, in der Produktentwicklung und im Marketing mitreden zu lassen“, kritisiert Steimel.

An der Harmonisierung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden hapere es schon lange. „Die Kommunikation über E-Mail, Chat, Web, Call Center, Sprachcomputer und Brief wird im Kundenservice häufig nicht einheitlich gestaltet. Jetzt kommen noch soziale Netzwerke hinzu. Für die deutsche Wirtschaftswelt sind das böhmische Dörfer“, weiß Steimel. Online-Händler sind der Studie zufolge Vorreiter im Kundendialog. Sie würden häufiger über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs kommunizieren. Darüber hinaus lassen Online-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.

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Redaktion
NeueNachricht
Gunnar Sohn
http://www.ne-na.de
http://twitter.com/gsohn

Dienstag, 6. April 2010

Steria Mummert Consulting: Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe

Diese aktuelle Meldung vom 6. April 2010 bestätigt, dass Unternehmen sich nach Lösungen für den Customer Care im Social Media Umfeld, wie Service-Community.net, umschauen müssen und die Kunden offene Dialoge fordern:

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Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, sagt Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren“, so Stenzel.

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausdehnen, steigern damit die Servicequalität. Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet. Für Mitarbeiter im Kundenservice entstehen dadurch Freiräume, um sich intensiver komplexeren Anfragen zu widmen. Damit steigt gleichzeitig die Problemlösungsrate. Das direkte Kundenfeedback ist darüber hinaus eine wichtige Quelle, um Produkte und Service weiter zu verbessern.

Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Internetlinks und die Zugangsdaten zum Chat sind durchgängig für den Kunden verfügbar.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Quelle...