Dienstag, 8. Juni 2010

Vergleich von Service-Community.net mit dem SIMYO-Paten-System

Berlin, 8.6.2010

Liebe Leser unseres Firmen-Blogs,

Heute bin ich voller Erstaunen über das SIMYO-Patensystem mit dem Claim "FRAGEN SIE ERFAHRENE SIMYO NUTZER - KUNDEN HELFEN KUNDEN" der E-Plus-Tochter gestolpert. "Huch...," war mein erster Gedanke: "... das sieht ja genauso aus, wie unser hiogi-System bzw. unser Whitelabel-SaaS von Service-Community.net". Nach dem ersten Schreck, habe ich mich dann doch gefreut, dass endlich ein großes Unternehmen den Mut beweist eine Service-Community online zu stellen, wenngleich das System natürlich leider nicht von uns kostengünstig lizenziert und angepasst, sondern wahrscheinlich für teures Geld selbst entwickelt wurde... Der Trend in der Branche zeigt aber in die richtige Richtung, wie auch die letzten Studien belegen und es wird Zeit, dass Deutschland aufwacht und mal wieder gegenüber dem US-Markt etwas aufholt...

Hier nun der Vergleich zwischen dem SIMYO-Self-Service-System und unserem:

1. Startseite

Die Startseite von SIMYO betont die Fragebox und die bestehenden Paten mittels Profilbildern und Mouse-Over-Informationen. Es wird empfohlen sich einen Paten auszusuchen, der zu einem paßt.

Fazit: Die Startseite ist ähnlich dem unseren System und auch unsere Module könnten in der Whitelabel-Variante den Schwerpunkt auf Paten bzw. Profilbildern von Superusern oder Agenten legen. Designtechnisch ist Service-Community.net da sehr flexibel und hätte die SIMYO-Startseite mit nur wenigen Anpassungen komplett ersetzen können. Bei SIMYO fehlt wohl bewußt ein Archiv aller Fragen und eine Community für jedermann auf der Startseite. Die Antwortfindung und Inhalte laufen in einer Blackbox ab. Es wird zudem nur eine ausgesuchte Anzahl von Paten / Superusern zur Beantwortung herangezogen. Alle diese Einstellungen ließen sich auch in einer Service-Community von uns einstellen.

2. Frage-Antwort-Prozess

Frage, Name, Email eingeben, Teilnahmebedingungen bestätigen, absenden. Der Antwortlink kommt per Email und führt auf die Antwortseite, wo man auch seinen zugeteilten Paten näher beguachten kann.

Fazit: Der Frage-Antwort-Prozess läuft sehr ähnlich zu unserem ab mit dem Unterschied, dass er aufs Web beschränkt ist. Service-Community.net unterstützt sämtliche Kanäle: SMS, Twitter, Email, Facebook, Android, Symbian, iPhone, mobile Site...






















3. Design

Design-technisch gefällt mir die SIMYO-Lösung recht gut. Da sich aber ja die Templates und das Standard-Design einer Service-Community.net-Lösung komplett durch eine Agentur oder unsere Inhouse-Grafikabteilung anpassen lassen, kann unser System sehr flexibel an eine Marke oder einen Grafikstil in jedem Baustein angepasst werden. SIMYO hat dies anscheinend mittels einer Individualprogrammierung teuer eingekauft, obwohl Software-as-a-Services nicht nur bei der Grafikanpassung flexibel sind, sondern auch bei der Skalierbarkeit und den Synergieeffekten, was die gemeinschaftliche Weiterentwicklung und Innovation angeht, wesentlich besser ROI-Werte aufweist.

4. Antwortfindung

Wie genau die Zuteilung einer Frage zu einem Paten und die Antwortfindung bei SIMYO funktioniert erschließt sich dem Fragesteller nicht, da alles in einem geschlossenen System abläuft, was schade ist.

Fazit: Die Antwortfindung und Patenzuteilung ist wenig transparent. Im SIMYO-System treten keine Synergieeffekte bei FAQs und auch keine Suchmaschinenoptimierung auf. Das System von Service-Community.net erlaubt sowohl eine reine öffentliche Crowdsourcing-Lösung mit unserem einzigartigen Antwortduellmechanismus, der nach dem Sechs-Augen-Prinzip funktioniert als auch ein geschlossenens oder halb geöffnetes System, bei dem ausgewählte Superuser oder Call-Center-Agenten die Antworten finden:















5. Aktuelle Studien, die für unsere ASP-Lösung sprechen:

Studie 1: Forreste Research
1. Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Siehe Grafiken hinter obigem Link.

Studie 2: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report"
2. Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.
3. Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.
4. 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits nach einer Antwort im Web gesucht haben.

Studie 3: Steria Mummert Consulting
5. 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.
6. Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet.

Studie 4: ATG-Studie
7. 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien eine Frage zu stellen.


Ihr Björn Behrendt